“人工智能+”赋能基层治理（会客厅）
编者按：
今年8月，国务院发布《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，提出加快实施“人工智能+”治理能力行动，开创社会治理人机共生新图景，打造安全治理多元共治新格局。各地积极探索“人工智能+基层治理”模式，以技术创新破解治理难题，用数字温度传递民生暖意。本期“会客厅”围绕如何运用人工智能提升基层治理效能进行探讨。
主持人：于 佳 中国社会工作报记者
嘉 宾：尹栾玉 北京师范大学社会学院副院长、教授
何 静 北京航空航天大学人文与社会科学高等研究院科技治理中心副主任、副教授
郭小乔 北京市海淀区委社会工作部副部长
戴承玮 上海市浦东新区塘桥街道塘东居民区党总支书记、居委会主任
郑思明 浙江省杭州市滨江区委社会工作部副部长（分管日常工作）、区委“两新”工委书记
连 洁 福建省泉州市委社会工作部副部长
章红班 广东省深圳市罗湖区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记
智理协同
主持人：在数字技术推动下，人工智能正成为提升基层治理效能的重要手段。请问各位嘉宾如何看待人工智能在基层治理中发挥的作用？
尹栾玉：在基层治理面临复杂性与动态性挑战的背景下，人工智能正通过技术赋能机制，打破数据壁垒，强化跨部门、跨层级协同能力，为基层治理现代化注入新动能。
人机协同重构基层治理体系。随着算法和区块链技术的发展，新一代人工智能已超越传统工具属性，成为推动社会发展的重要力量。通过搭建智慧治理平台，人工智能凭借其强大的学习与适应能力，有效整合多源数据、打通信息壁垒、生成决策支持，推动基层政府、社区、社会组织实现精准协作与智能治理，促进多方主体形成共生共治的智慧治理生态。
数据驱动提升基层治理效能。针对基层组织普遍存在的信息不对称、资源碎片化、行政效率低等问题，人工智能通过云计算、大数据等技术手段，对治理要素进行多维动态采集，构建精准反映基层情况的数据库。智能算法的深度应用，显著提升了治理问题的识别精度与响应速度，为科学决策提供依据。同时，数据驱动机制实现了需求精准识别、服务主动规划、业务智能办理的全流程优化，既提高了资源配置效率，又减轻了基层工作负担和群众办事成本，治理效能与服务质量得到双重提升。
智慧服务促进基层社会动员。依托数智社交平台和智慧服务系统，人工智能技术拓宽了群众参与渠道，通过分析海量数据精准感知群众情感诉求，提供个性化、人性化的民生服务，密切了干群关系。在深层次上，智慧服务重塑基层治理规则，促进居民积极融入社区公共事务，有效提升社区凝聚力。
郭小乔：基层治理应紧跟智能社会发展步伐，以“人工智能+”治理能力的不断提升，推动人机共生新图景下的基层治理模式升级。以人工智能优化治理决策。“城市大脑”等数字技术能整合区域内人口、设施、事件等各类数据，通过大模型演算推理，实现全域全要素动态感知，精准识别需求，主动规划服务，科学测算治理资源的最优配置方案，推动基层治理从“被动响应”向“预先介入”跃升。以人工智能细化服务管理。当前，群众利益诉求多样化，常规服务管理手段存在供给不足、响应滞后等弊端。北京市海淀区正在试点的“AI社工”，能通过标准化流程优化业务办理环节、缩短事项处理周期，并依托大数据分析构建“千人千面”的灵活交互体系，即时响应，快速处置，满足群众个性化诉求。以人工智能催化机制创新。人工智能应用场景丰富，可融入基层治理各领域、各环节。通过传感设备和智能终端，人工智能可深度赋能停车管理、隐患排查等工作，推动“智慧社区”等综合场景建设。“虚实结合”的新型社会空间，也有助于推动社会动员模式创新，引导社会各方力量主动参与治理，凝聚共建美好家园的强大合力。
郑思明：人工智能不仅是技术手段，更是提升凝聚服务群众能力的重要支撑。首先，人工智能可显著提升民生服务的精准性和可及性。传统治理模式对群众多样化需求的掌握常显不足，而AI技术通过分析研判民生数据，可精准识别困难群体、预测服务需求，推动社会救助、养老服务、儿童福利等工作从“人找政策”转变为“政策找人”，实现服务的主动、精准与高效。其次，人工智能有助于增强社区协同治理能力。依托智能平台，能够整合社区、社会组织、社会工作专业人员、志愿者等多方力量，构建线上线下联动的治理网络。智能调度系统能优化资源配置，民意分析工具能及时掌握群众诉求，从而推动构建共建共治共享的治理格局。再次，人工智能可有效提升风险预警和应急处置水平。在基层社会治理中，矛盾隐患的及时发现至关重要。AI技术通过对多源数据的分析，能够实现对各类风险因素的早期识别与智能预警，为矛盾纠纷化解、突发事件处置等工作提供有效支撑。
智治惠民
主持人：实践中，人工智能在哪些场景促进了治理效能的显著提升？
连洁：福建省泉州市出台《数字泉州专项规划》《泉州市深度求索（DeepSeek）赋能政务提效与产业升级工作方案》，推动人工智能深度融入基层治理，在诉求响应、资源整合、民生服务等三大场景实现效能跃升。织密“诉求响应网”。优化基层治理智慧平台，依托人工智能技术构建AI闭环处置体系。如，鲤城区打造“一网统管”基层治理智慧平台，通过“群众上报——AI研判——智能分拨——处置反馈”全链条，依托算法，根据诉求类型、地点自动派单至对应街道及职能部门，实现精准处置。构建“数据共享网”。借助人工智能技术整合政务数据、台账信息等分散资源，搭建跨部门协同治理平台。如，洛江区优化升级“洛江城市数据管理大脑”，接入DeepSeek大模型，对接基层事件与任务数据，建成覆盖“人、地、事、物”的本地知识库。AI通过数据整合形成动态治理图谱，能够预警风险，实现矛盾纠纷智能研判，破解信息孤岛与处置低效难题。搭建“民生服务网”。AI深度赋能民生场景，聚焦社区治理、特殊群体关怀、志愿服务等领域，用数字化方式解决群众急难愁盼，让基层治理更有温度。如，石狮市部署智能分析监控设备，应用“视图大模型”及“人口鲜活度数据大模型”，通过AI分析居民活动频率与分布，精准掌握社区常住与流动人口动态，为社区便民服务、治安巡防提供数据支撑。
章红班：广东省深圳市罗湖区探索以数字化驱动基层治理机制创新，通过系统推进顶层设计、强化技术赋能与整合便民服务，有效提升基层治理效能。在智慧治理体系构建方面，制定智慧赋能基层治理改革工作方案。打造涵盖智慧政务、企业服务、帮扶关爱、纠纷调处、城市管理、应急安全、综合网格和党建平台等8大类应用场景。依托“一网统管”基层治理一体化平台，建设时空信息、人工智能、云计算基础设施和统一安全运维管理等平台，实现数据共享、业务协同与智能调度，为智慧治理提供统一高效的基础支撑。在技术赋能方面，应用相关技术整合全量物联感知数据，构建运行态势感知与治理一体化平台，实现社区安全态势和预警信息“一图可知”。在试点区域明确运行管理事项，引入无人机、AR鹰眼、智能机器人等自动巡检设备，布设算法摄像头、传感器，初步建成从AI智能识别、社会主体先行处置，到社区督导和街道执法保障的全流程闭环管理机制。在便民服务整合方面，开发综合性便民服务小程序，覆盖居民出行、娱乐、医疗、教育、养老等多方面需求，设置数字党务、数字政务、数字公共服务和数字生活服务等四大板块共50余项功能，实现智慧治理与惠民服务便捷高效一体化。企业服务领域引入“AI+智能校验”技术，实现复杂申请材料自动比对与核验，目前已服务988家企业，累计校验文件2300余件。
郑思明：人工智能技术已在浙江省杭州市滨江区多个治理场景中发挥重要作用。在城市管理领域，AI视频分析系统实现对占道经营、违章停车等11类问题的自动识别，日均处置问题300余件，处置时长从2小时缩短至28分钟，大幅提升城市管理效能。在智慧交通治理方面，通过引入AI算法开展全域优化，浙江大学医学院附属儿童医院等重点区域高峰期拥堵指数下降35%；江南大道等6条主干道实现动态绿波通行，平均通行速度提升35%，有效缓解交通压力。在应急救援方面，“UnitreeB1业消防版”机器狗配备360度相机、激光雷达和红外生命探测设备，可实时回传现场画面并执行“移动水炮”功能，为消防员开辟安全通道，显著提升灭火救援精准度并降低风险。在民生服务方面，精准化作业系统覆盖全区32所中小学，服务1500余名教师及5万余名学生，个性化学习推荐准确率达90%；智能语音外呼系统为独居老人提供每日健康问询服务，累计处置紧急情况137起，成功挽回生命损失23起。同时，社区治理与助企服务实现数字化转型：基层智治助手“滨小治”以智能化、精准化、高效化的AI动能，为社区工作者减负赋能。试点运行以来，已累计为社区处理事件超3000件，基层工作效率平均提升50%，文书工作时长缩短70%；AI智能语音服务平台实现全时段应答，日均处理咨询2000余件，有效提升服务效率。
戴承玮：上海市浦东新区塘桥街道塘东居民区依托街道“城运数字社工”平台，运用“人工智能+基层治理”模式，有效破解老旧小区治理难题，实现三大创新突破。一是工单处置智能提效，新入职社区工作者30分钟内高效联动解决复杂问题。针对社区工作者政策不熟导致工单超时和质量偏低的风险，“城运数字社工”即时推送法规依据及规范化处置流程。如，处理违建投诉时，系统几分钟内自动匹配《中华人民共和国消防法》《物业管理条例》相关条款及沟通策略，社区工作者据此30分钟内联动城管与物业服务企业完成现场勘查，10天内高效拆除。二是需求预判精准转型，AI技术驱动治理模式从“被动”转向“主动”。传统经验式治理难以识别高频矛盾根源，“城运数字社工”通过分析近两年工单数据，精准预判风险并提供解决方案。如，针对“停车难”和“物业收费差异”投诉集中问题，系统推送历史调解案例，指导修订“三规”（《业主大会议事规则》《小区管理规约》《专项维修基金管理规约》），从源头化解矛盾，使同类投诉量减少。三是为民服务深度优化，AI系统持续学习政策和案例，智能识别隐性诉求。如，老人反馈楼门关闭过快，“城运数字社工”即刻提示需兼顾轮椅通行速度，社区工作者随即协调加装延时装置，精准满足特殊群体需求。
智防融合
主持人：人工智能的深度应用需平衡“效率”与“安全”、“技术”与“人文”。请问，各地在实践中是如何处理风险防控与人机协同问题的？
何静：通过系统性设计将安全内化为发展动力，以动态机制促进技术创新。一是实现风险与发展动态均衡。实施差异化风险管控策略。在高风险领域，实行严格准入和全过程监管，建立“红域”清单管理制度，确保关键环节风险可控；在高创新需求领域，划定适度宽松的“蓝域”空间，推广负面清单与容错机制，鼓励技术探索与迭代优化，实现安全管控与创新活力的动态适配。二是构建自适应动态治理框架。建立以监管沙盒、算法审计为重点的实验性治理机制，允许在可控环境中测试AI应用并优化规则；建设风险动态评估与快速响应机制，集成实时监测、反馈学习与规则更新功能，形成闭环治理。三是推动人机双向认知融合。突破传统主从组织分工模式，构建开放、互学的协同系统架构。推动机器系统持续消化人类反馈，优化决策逻辑与交互方式；设计人机协作的递进式认知机制，促进人类主动理解机器推理过程，实现双向赋能；建立基于情境的动态权责分配模型，根据任务风险等级、机器可信度与人员状态，实时调整人机主导关系，提升复杂情境下的响应适应能力。四是提升基层队伍科技素养。积极倡导“人机协同、智能向善”的价值理念，推动形成社会层面认同、接纳并主动共建人机协同治理的良好氛围。系统性开展AI应用素养与协同技能培训，提升各行业人员在人机协作环境中的实操能力、伦理判断与系统管理技能；支持开展跨学科、跨领域的实践研究与合作项目，促进认知交织与协同方法落地，为人机融合治理提供扎实的理论与工具支撑。
郭小乔：为确保人工智能在基层治理中兼顾效率提升与风险防范，应在“人工智能+”行动伊始就清晰界定其角色定位，构建安全、高效且富有温度的人机共生新生态。坚持智能体工具化，严格控制风险。基层治理直面民生，信息敏感度高，亟需完善相关法规制度，确保技术应用始终在制度约束下运行。推行算法透明化，设定信息采集与使用“红线”，并在基层队伍中培养兼具技术理解力与治理经验的技术监督员，坚决防范个人信息泄露、算法黑箱与歧视等风险。海淀区着力构建科技伦理治理公共服务平台，旨在营造良好伦理氛围，依托AI的效率优势实现治理效能的跨越式提升。突出人的主导性。“AI社工”等工具的设计应为人留足主导空间，保障工作人员可随时调整、介入或中止智能服务流程。工作规划应始终尊重人的经验、目标和感受，防止技术理性过度挤压人文关怀空间。海淀区在推行“AI智能政务”时，始终保留工作人员的审核权与决策权，确保治理不失“人情味”。引导基层工作者在技术减负后，将更多精力投入议事协商、矛盾调解等更具人文价值的工作。在人机共生的新格局下，应当审慎平衡效率与温度的关系：以技术之“芯”支撑高效治理，以人文之“心”凝聚多方主体的价值共识与治理合力，最终以温暖高效的基层治理体系，有效回应人民群众对美好生活的向往。
(责编：贾缘顺 签发：王立国)
