打造“治汇西湖”平台，加强源头治理（工作实践）

江西省南昌市西湖区深入学习贯彻习近平总书记关于基层治理的重要论述和重要指示批示精神，立足区情实际，把服务群众、造福群众作为基层治理的出发点和落脚点，打造集“一网通办、接诉即办、跟踪督办、多维智办、未诉先办”为一体的“治汇西湖”平台，推动为民服务从“民有所呼、我有所应”向“民还未呼、我有所为”的源头治理转变。

聚焦群众需求，“一网通办”汇民声。系统整合现有诉求渠道。西湖区整合12345政务服务便民热线、掌上城管、问政江西等13类诉求数据到“治汇西湖”平台，并整合各相关职能部门职责快速处理各类诉求。多元拓展建议征集渠道。建设网格员日常巡查工作平台，网格员发现民生诉求及时上传平台；开通线上“幸福圆桌会”主题收集平台和“民情民意直通车”人民建议征集平台，拓宽群众诉求收集渠道。规范划分各类服务渠道。按照群众诉求类别，平台分“公共服务、志愿服务、社会服务”三类服务渠道，快速流转至相关单位处置，达成民生诉求“一网通办”。

聚焦部门联动，“接诉即办”解民忧。网格社区快速办。依托“治汇西湖”平台，构建网格员分级分类上报、多部门协同处理工作机制。网格员对日常巡查中发现的简易事项当场办理，超出处理范围问题，及时上报社区快速办理。街道部门联动办。社区不能解决的问题，立即流转到街道处理。街道遇到无法解决的问题，立即启动“街道吹哨、部门报到”机制，对职责清晰的事项直接流转至对应职能部门按响应时间要求处理。疑难问题会商办。对职责不清、存在交叉管理的复杂事项，提交至区委编办进行任务分派，避免部门间推诿扯皮。对于涉及多部门的问题，由街道挂点区领导和相关问题的区分管领导会同相关单位一同协商处理，确保“接诉即办”。

聚焦流程管理，“跟踪督办”全闭环。“吹哨报到”全流程闭环。依托“治汇西湖”平台，构建“发现问题—街道吹哨—部门报到—末端解决”的全流程闭环，实现问题从网格前端发现到职能部门精准处置的无缝衔接。响应评价全过程跟进。西湖区委社会工作部按照“街道协调响应评价机制”要求，对部门响应街道“吹哨”事件实行全程跟进，通过平台实时查看办理进度，进行催办督办。问题办结后，采取主客观相结合的评价方式进行打分，确保评价结果客观公正。分级预警全进程督办。街道“吹哨”后，平台按照办理时限实时进行分级预警督办，对首次逾期未办结事项，平台自动发送黄色预警至相关部门主要负责人，限期整改；第二次逾期，系统立即生成红色预警并直发到区党政主要领导，区委督查室同步对相关单位进行督办和通报。区纪委监委对久拖不决、敷衍应付、推诿扯皮等问题进行调查，并严肃问责。

聚焦减负增效，“多维智办”提效能。打造“AI智能助手”为网格员精准赋能。“治汇西湖”平台打造智能助手，为网格员日常工作提供全方位指引、协助，实现工作流程智能化。同时，自动生成工作日志，解决网格员台账整理负担重的问题，提升工作效率。开发24小时“数字社工”为群众高效服务。“数字社工”借助人工智能与大数据技术，为居民提供全天候在线服务，实时在线解答政策法规、办事流程等常见问题，有效分流社区人工服务压力，大幅提升服务响应效率。推行社区“全岗通”为社区减负增效。实行“一站式受理、全科式服务”，减少社区坐班人员，让网格员将更多精力投入走访巡查，及时了解社情民意，高效化解矛盾纠纷。

聚焦数据分析，“未诉先办”防未然。高频问题快速决策。对“治汇西湖”平台收集的海量民生数据进行深度分析，精准定位高频出现、具有共性特征的民生问题，为快速决策提供科学数据支撑。同类问题一类联治。针对已解决的典型问题，平台建立案例库并生成解决方案模板。当同类问题再次出现或存在潜在风险时，系统自动匹配解决方案，推动基层治理从“一事一办”向“一类联治”转变。隐患问题未诉先办。运用智能算法对网格员上报的信息进行分析筛选，结合各平台群众诉求和舆情信息，精准识别需重点关注事项，引导网格员从被动响应群众诉求转向主动巡查治理隐患，真正实现“未诉先办”。

（作者系中共南昌市西湖区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记）

(责编：闫涵　签发：张宝珠)