“海东快办”让百姓可感可及

自去年10月“12345政务服务便民热线进社区网格”试点工作启动以来，青海省海东市以“海东快办”为牵引，通过重构网格体系、升级智能平台、创新办理模式、健全督考机制，推动基层治理效能显著提升。如今，群众诉求“一键直达”、问题解决“提速增效”，交出了一份让百姓可感可及的民生答卷。

去年以来，海东市以网格优化为突破口，在平安区、互助土族自治县科学划分1059个基础网格，推动信访、综治、应急等“多格合一”，实现区域内人、事、物、地、情全要素纳管。创新建立“专职+专属+兼职”网格员队伍：1169名村（社区）“两委”成员担任专职网格员，及时收集民情；620余名公安、水电气暖等职能部门和单位工作人员组成专属网格员，提供专业服务；1600余名退休党员、新就业形态劳动者等化身“兼职网格员”，激活基层治理“神经末梢”，形成“专职吹哨、专属报到、兼职辅助”的协同格局，让治理力量真正扎根一线。

“之前发现小区楼道灯坏了，不知道该找哪个部门，现在打开‘海东快办’APP点几下，当天下午维修师傅就上门修好。”说起“海东快办”带来的变化，平安区平安街道化隆路社区居民王女士连连称赞，“不用跑冤枉路、多次打电话，指尖上就能解决问题，太方便了。”据介绍，海东市投入200余万元升级智能平台，开发“海东快办”APP，实现“群众端+网格员端”双向互通：群众可在线查政策、提诉求，网格员能接工单、发起“吹哨”，系统自动分类派单，打破“层层转办”壁垒。搭建智能知识库，累计录入词条7.3万余条，一般咨询类工单在线答复率达90%以上。合并15条非紧急类热线，联动110报警平台，互转工单2500余件，服务覆盖面持续扩大。

围绕高效解决群众诉求，海东市推行“有诉快办”与“未诉先办”双轮驱动。“有诉快办”明确2600余条分级转办事项和129项“一键直达”网格员工单清单，试点以来向两个县（区）精准派单超1万件，办结率达95.7%；水电气暖等民生诉求直派网格员办理970余件，办结近900件，效率提升40%。“未诉先办”则依托网格员“铁脚板”，结合大数据分析，主动排查治理基层事务2000余件次，实现从“被动响应”到“主动服务”的转变。同时，创新“四办”机制，即一般性事项“法定办”、复杂事项“商定办”、特殊事项“指定办”、紧急事项“立即办”，推动诉求办理质量与效率双提升。

此外，为确保群众诉求“办实办好”，海东市还构建“受理—转派—办理—反馈—回访—督办—考核—评价”全流程闭环体系，推行“首接负责制”，对临期、超期工单自动预警。优化考核评价标准，将按时反馈率、群众满意率等纳入量化指标，减轻基层负担；建立周发布、月通报、半年汇报机制，对办理质量差的工单提级督办，倒逼责任落实。

一年来，从“多头奔走”到“一键直达”，从“被动等待”到“主动响应”，海东市“12345热线+网格”模式以数智赋能打通基层治理“毛细血管”，用网格联动织密民生服务“保障网”。如今，“海东快办”正在向全市推广，数智赋能的治理红利将惠及更多群众，群众诉求响应更快、问题解决更实、满意度更高，为基层治理体系和治理能力现代化注入“海东动能”。

（本报通讯员 李世乐）

(责编：闫涵　签发：张宝珠)