用速度和温度破解急难愁盼（党建引领基层治理）

重庆市酉阳土家族苗族自治县（以下简称酉阳县）委社会工作部深入学习运用党建引领接诉即办经验，搭建“酉诉即办”服务群众工作平台（以下简称“酉诉即办”平台），充分发挥党组织统筹协调作用，打破条块分割以及各部门、地域隔阂，依托“首接责任制、办结回复制、定期会商制、责任追究制”四项工作机制，压实各环节责任，以高效的速度和温暖的服务破解群众急难愁盼问题。

“您好，机关幼儿园到环城路的路口被堵死了，交通堵塞严重，请帮助解决！”近日，酉阳市民向“酉诉即办”平台在线反映问题。收到诉求后，“酉诉即办”平台值班人员5分钟内向带班领导完成汇报；1小时内，负责城建维护的酉州实业集团会同桃花源街道工作人员、辖区派出所民警赶到现场处理；当天下午，这条通道便恢复畅通。

这样的速度，源于酉阳县设计的“六步闭环流程”。在“酉诉即办”平台的流程图上，“登记受理—分类交办—限时回复—催办督办—回访核查—评价考核”的闭环流程清晰醒目，每个环节都标注着明确的时间节点，服务热线实行全天候值守，确保群众诉求“一呼就应”；接到诉求后，“酉诉即办”平台按照“分级负责、属地优先”原则，以交办单形式精准分流：水电气等基本生活保障类诉求，要求24小时内处置完毕；对于复杂疑难问题，明确5日内必须回复，并同步告知诉求人办理进度。

为确保有限资源精准高效投入，酉阳县依据诉求性质、紧急程度和解决难度实施精准分类定责，对超时未办、群众不满意的诉求，启动“电话催办—现场督办—考核问责”三级递进督办机制。针对一个部门难解决的“硬骨头”，酉阳县建立定期会商制，由县委分管领导牵头，相关部门组成工作领导小组，对疑难诉求进行会商，确保问题得到妥善解决。

今年5月，群众反映钟灵山农贸市场环境脏乱，牵头单位县商务委与多部门联合整治，3天内完成摊位规范、卫生清理，周边商户感慨道：“现在管事的人主动上门，再不用我们跑断腿。”

“老旧小区屋顶漏水严重影响生活。”家住酉阳县钟多街道的冉女士抱着试试看的心态向“酉诉即办”平台反映问题，没想到住建部门当日即督促物业服务企业安排人员排查，在24小时内完成防水补漏。

这样的高效服务带来的温暖在酉阳不是个例。无论是道路突遇堵塞、屋顶急需补漏，还是疑难诉求待解，“酉诉即办”平台依托“六步闭环流程”与“四项工作机制”，让民生服务跑出了新速度，变被动响应为主动治理，为基层治理探索出一条高效能新路。

“酉诉即办”平台自运行以来，累计受理群众诉求1万余件，其中现场解释答疑5800余件，分类交办4700余件，涵盖基础设施、教育医疗、交通秩序等领域，诉求办结率和群众满意率均保持在95%以上。

值得一提的是，热线日均接件量从最初的40件降至10件左右。“这并非群众诉求减少，而是相关部门主动发现、提前解决问题的服务意识显著增强了。”平台相关负责人表示。

这种转变，在“广场舞噪声扰民”治理中尤为明显。此前，城区多个广场因音响音量过大引发邻里纠纷，群众投诉量居高不下。县委社会工作部牵头启动会商机制，召集县公安局、县住房和城乡建设委员会、县生态环境局、县文化和旅游发展委员会及街道办事处会商对策，出台《城区广场舞、坝坝舞健身活动管理工作方案》，并发布《规范健身活动通告》，还为每个健身队配备文明劝导员，通过疏堵结合，让双方诉求得到满足。

从“接诉即办”向“未诉先办”深化，酉阳县将群众诉求大数据视为精准治理的“指南针”。针对诉求集中的城区环境、农村环境、交通秩序、校园周边安全等问题，酉阳县印发《城区环境专项整治工作方案》等7个专项治理工作方案，部署开展为期三年的“七大专项整治行动”。

在桃花源街道，群众反映“路灯不亮”的问题后，不仅问题迅速解决，住建部门还对城区公共照明设施进行全面排查，维修更换路灯1200余盏，让“暗处”亮起来，更让群众心里暖起来。

“群众的急难愁盼，往往是柴米油盐的小事，只要俯下身子倾听、沉下心来解决，就能用‘微创新’撬动‘大民生’。”酉阳县委社会工作部相关负责人表示。

（本报通讯员 梁栋博）

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