推深做实矛盾纠纷化解（理论视界）

党的二十届四中全会立足推进国家安全体系和能力现代化的战略高度，对完善社会治理体系作出重要部署，提出要“深入推动矛盾纠纷源头化解、多元化解、有序化解”。新征程上，必须准确把握新时代社会工作的总体要求，将信访工作融入党的社会工作全局统筹谋划，走好新时代党的群众路线，切实将党的政治优势和组织优势转化为治理效能，为中国式现代化建设奠定坚实社会基础。

深耕源头化解。源头化解的关键在于坚持党建引领基层治理，推动治理与服务关口前移，立足“预防在前、调处在早”，在矛盾初发阶段及时介入，努力将问题解决在基层、化解于萌芽。

淬炼灵敏感知。要健全党建引领基层治理体系，推动治理重心下移、资源下沉、服务下倾。要充分发挥信访工作作为社情民意“晴雨表”的作用，结合大数据分析，及时发现苗头性、倾向性问题。特别要针对当前社会结构变化，聚焦新经济组织、新社会组织、新就业群体等新兴领域，健全主动排查和动态预警机制，敏锐感知社情民意变化，对潜在隐患做到早发现、早介入。

聚焦诉求研判。坚持以人民为中心的发展思想是信访工作的根本价值取向。必须准确把握群众所思所想所忧所盼，透过现象看本质，精准研判群众关键诉求。要全面落实“四下基层”制度，深化领导干部接访下访，包案化解突出问题。针对复杂的利益诉求，要科学评估风险等级，“一人一策”精准施策，严防研判失准、应对失当导致矛盾激化。

做实柔性引导。坚持“法理情”有机融合，提升基层治理温度。要带着感情做群众工作，充分发挥基层党员干部人熟、地熟、情况熟的优势，多做“顺气消怨”的情绪疏导，多讲群众听得懂的“家常话”。通过面对面沟通、心贴心交流，以真情实感推动矛盾纠纷“软着陆”，确保存量问题在基层妥善解决。

推进多元化解。深入推动矛盾纠纷多元化解，要坚持系统观念，整合利用各种治理载体和资源力量，形成各负其责、齐抓共管的治理格局。

凝聚多方合力。要充分发挥党委社会工作部门对信访工作的统一领导优势，强化顶层设计和统筹协调，健全党政主导、社会协同、公众参与、法治保障的多元化解新格局。推动综治、司法、公安、民政等职能部门高效联动，实现人民调解、行政调解、司法调解有机衔接、优势互补，并广泛吸纳人大代表、政协委员、法律工作者等社会力量参与，凝聚起多方共治的强大合力。

激活多元服务。要聚焦群众急难愁盼问题，充分发挥社会工作专业力量和志愿服务体系的优势，在激活社会资源上出实招。通过搭建专业化平台，精准链接慈善组织、爱心企业、公益机构等多方资源，针对不同群体需求，提供心理干预、法律援助、就业指导、临时救助等个性化服务，以多层次、广覆盖的服务供给满足人民对公平正义与美好生活的新期待。

畅通化解路径。面对矛盾主体的多元性与诉求的复合性，必须摒弃线性思维，构建集成联动的化解阵地。要依托综治中心等治理平台，整合信访、司法、调解等资源，高标准打造“一站式”矛盾纠纷多元化解中心。通过打破部门壁垒和数据围墙，推动各类职能要素在物理空间上“同进一扇门”、在网络空间上“共上一张网”，实现从多中心向一中心的转变。

促进有序化解。有序化解的根本保障在于法治化建设。要深入推进信访工作法治化，按照权责明晰、底数清晰、依法办理、秩序井然、群众满意的总目标，确保矛盾纠纷化解全过程程序合规、结果公正，以法治思维和法治方式破解治理难题。

拓宽表达渠道。规范信访秩序是有序化解的前提。要加强信访工作规范和信访人行为规范。一方面，畅通和拓宽群众诉求表达通道；另一方面，引导群众依法依规逐级走访，确立“遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的导向。在接待一线，要通过耐心倾听与专业疏导，实现情绪与诉求的剥离，将群众强烈情感诉求引导至法治轨道，确保受理环节规范、平稳。

保障通畅运作。要深入落实预防、受理、办理、监督追责、维护秩序等“五个法治化”要求。各职能部门需强化协同配合，严格按照法定程序和时限推进事项办理，要全程跟进办理进度，防止程序空转、推诿扯皮现象，缓解群众等待过程中的焦虑情绪，确保每一起信访事项的处理经得起法律审视与历史检验。

实现终结闭环。有序化解的最终标准是案结事了、事心双解。建立科学的结案评估与回访机制，严防“假性化解”带来的反复性隐患。对已办结案件，应持续关注当事人现实状况与社会关系修复情况；对仍存在困难者，要及时链接社会救助资源，实现规范化解与人文关怀的有机统一，确保矛盾纠纷调处闭环的稳定有序。

（作者系南京理工大学公共事务学院社会学系主任，教授。本文系2025年南京市社会科学基金项目“新时代南京党的社会工作体系之逻辑内涵与实践路径研究〈25YB02〉”阶段性成果）

(责编：闫涵　签发：张宝珠)