“民呼我为”速解群众急难愁盼

在超大城市治理的新课题下，群众的“呼声”就是治理的“风向标”。重庆市以12345政务服务便民热线为主渠道，整合推出“民呼我为”群众诉求办理平台，通过大数据、人工智能等赋能，快速响应群众诉求，高效解决群众急难愁盼，驱动城市治理从经验判断向数据分析进步、从被动处置向主动治理转变。

工单直派，群众诉求解决“加速度”

“上午通过‘民呼我为’平台反映小区外墙瓷砖脱落，几分钟后就收到短信提示诉求已被受理，下午社区网格员就带着专业人员到场排危。这种从上到下、一气呵成的效率，让人安心。”近日，大渡口区茄子溪街道居民陈先生，实实在在地感受到了“民呼我为”诉求工单直派镇街带来的“加速度”。

重庆以数字化改革为牵引，推动“民呼我为”诉求办理平台与“一中心四板块一网格”（以下简称“141”）基层智治平台贯通融合，结合市、区县部门“三定”规定和乡镇（街道）履职事项清单，细化配置业务事项智能分拨预案，实现诉求工单智能识别、自动直派。

“作为面向全市群众的统一诉求入口，‘民呼我为’平台汇集了海量群众诉求。借助人工智能语义识别和关键词抓取，直接就能锁定责任镇街和部门，派单准确率和效率大幅提升。”市政府办公厅有关负责人介绍。

为确保基层“接得住、办得好”，重庆将“吹哨报到”机制纳入数字化闭环管理。需部门协同的复杂诉求，由镇街在线申请部门协办。协办申请、联合办理、办结答复以及群众满意度回访等所有环节均可通过平台跟踪问效，确保了机制不空转、责任不缺位。据统计，自两大平台深度融合以来，通过“141”基层智治平台解决群众诉求7万余件，群众满意度、问题解决率稳定在90%以上。

从“呼声”到“应答”，从“议事”到“心安”

近日，在两江新区大石坝街道忠恕沱社区的议事厅里，一场关于畅通老旧小区“生命通道”的议事协商会如期进行。社区工作者抛出议题，居民、周边商户、物业服务企业工作人员围绕停车管理、微循环改造等发表意见建议，城管、消防等部门有关负责人提出专业意见……

“江陵巷片区车辆、人流混杂，消防通道被堵占的现象时有发生，通过‘民呼我为’平台能快速处理，但治标不治本。这次，社区主动找到我们一起商议，共同确定了新建小微停车场和路线整治优化的方案，大家都很满意。”居民刘先生对社区通过议事协商解决难题的方式点赞。

基层治理不只是解决某个具体的问题，更是在共建共治的生动实践中凝聚共识、塑造认同。

“以前‘你提我办’，难免众口难调。现在通过议事协商，把决策过程公开化，让居民群众从‘旁观者’变为‘参与者’，居民对社区的归属感和认同感不断增强。”两江新区区委社会工作部相关负责人说。

近年来，重庆持续深化“渝里乡商”基层议事协商改革，在各县（区）全覆盖推进试点工作，充分发挥党组织领导下的基层群众自治制度优势，有效化解了基层治理中的难点和痛点。从“呼声”到“应答”、从“议事”到“心安”，“民呼我为”与“议事协商”的有机衔接，让“事事有回音”升华为“事事聚民心”。

从办成一件实事到解决一类诉求

“过去，我们处理‘一件事’，解决的是一个人的问题。但现在，数据库让我们能够‘窥一斑而见全豹’。”渝中区数字化运行和治理中心负责人指着大屏幕上不断跳动的数据图谱介绍说，“当诉求在短时间内从多个区域高频次出现时，系统会自动预警，并将其标记为亟待解决的‘一类事’。这直接推动我们的工作从被动响应、逐个解决，转向主动研判、系统治理。”

群众诉求来源多样、量大繁杂，处理起来是一个复杂的系统工程，单纯依赖“撒网式”办理不仅效率不高且工作量巨大。只有深挖这些问题的源头，找出系统性问题的关联，才能通过办好一个问题、解决一类问题，从民生难题办理中找到城市治理的政策方向和窗口。

数据的“破壁”效应，催生了政策的“穿屏”之力。针对渝中区“旅拍乱象”这类集中诉求，多个部门联动处置，基于数据库提供的区域分布、高发时段、投诉焦点等精准数据，梳理具体问题清单，推动出台《渝中区促进旅拍行业高质量发展实施方案（暂行）》。同时，充分发挥行业协会商会自律作用，指导重庆市摄影行业协会成立旅拍专业委员会，制定《重庆市摄影行业协会渝中区旅拍摄影行业管理服务规范（暂行）》，明确从业人员持证上岗、经营区域划定、服务价格公示等管理措施。

“现在统一了管理标准，我们都愿意接受监督，用好的服务赢得市场，这比搞恶性竞争、宰客‘一锤子买卖’要长远得多。”一名摄影工作室负责人坦言。经过整治规范，景区强拉合影收费这类“旅拍乱象”投诉件稳步下降，游客满意度显著提升。

从零散诉求到“一类事”攻坚，从“部门独唱”到“协同合唱”，在“民呼我为”社情民意数据库的智慧赋能下，民声的回响不再是孤立的个案，而是优化城市治理的宝贵数据源。重庆正以此将民声“变量”转化为城市治理能力持续提升的“增量”，在“呼”与“应”的智慧循环中，变得更从容、更有韧性。

（本报通讯员 肖洁）

(责编：闫涵　签发：张宝珠)