虚拟数字人助推基层治理效能提升（理论视界）

党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》明确提出，“加强人工智能同产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合。”虚拟数字人作为人工智能技术的前沿应用，可有效解决基层治理过程中信息传递滞后、服务供给脱节、响应速度迟缓等问题。

虚拟数字人可为公众带来更丰富的信息。基层政策宣传是确保党的路线方针“飞入寻常百姓家”的关键环节。利用虚拟数字人发布政策信息，不仅可以让传播形式丰富多样，还能降低群众获取信息的门槛与成本，实现多通路传播，平衡效率与质量。在信息内容上，虚拟数字人可整合多领域政务专业知识，在政策解读、办事流程等方面提供服务。依托深度学习任务模型，虚拟数字人能够持续学习与更新，确保信息内容的时效性与完整性，满足公众对可靠信息的诉求。在信息呈现上，虚拟数字人以类人化特质打破文本、图像主导的传统传播形式，通过多模态融合传播与场景化演示，将抽象晦涩的政务术语与流程转化为通俗易懂的内容，增强信息可读性、感染力。

虚拟数字人可为公众提供更便利的服务。基层公共服务便捷化是打通政策落地“最后一公里”的重要保障。在服务便捷方面，虚拟数字人凭借独特的技术优势，突破时空限制，提供实时可及的服务。传统人工服务受限于物理空间与特定时段，难以满足群众多元化需求。虚拟数字人依托数字化技术突破时空限制，将服务场景从物理空间延伸至数字空间，提供7×24小时在线服务，推动政务服务从“固定时间、指定地点”转变为“任何时间、任何地点”。在服务覆盖方面，虚拟数字人契合了基本公共服务均等化的趋势——推动更多公共服务向基层下沉、向农村覆盖、向边远地区和生活困难群众延伸。虚拟数字人能够通过多语言交互、无障碍适配和“对话即服务”等功能，降低群众获取服务的门槛，最大限度缩小因“数字鸿沟”“知识鸿沟”造成的“服务鸿沟”，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

虚拟数字人可与公众开展更及时的交互。快速、同步的交互是构建“民呼政应”高效回应模式的关键。虚拟数字人支持大规模多线程对话，在交互速度上具有即时连续性，在交互容量上实现扩容增效，可以显著提高服务效能，提升服务质量。在交互速度上，虚拟数字人借助预训练语言模型、并行计算架构等技术，迅速进行问题感知、需求识别、对话回应和方案生成，实现即时响应和反馈，减少群众寻找窗口、排队等候的时间，提升政务服务的敏捷性、有效性以及交互体验的实时性和连续性。在交互容量上，虚拟数字人突破传统人工服务“一对一”的局限，通过并行对话和多任务处理，增加服务交互的承载量，能够同时响应多个用户诉求，有效缓解政务资源有限性和需求多元化之间的矛盾，实现服务扩容与提质增效的双重目标。例如，北京市朝阳区和平街街道推出虚拟数字人“和小智”“和小慧”，凭借其高度同步的交互能力，即时响应用户需求并快速处理，使政务服务实现从“能办”向“好办、快办、舒心办”转变。

目前，虚拟数字人在基层治理中的应用仍处于探索阶段，面临着模型幻觉、数据安全和公众认同等多重挑战。因此，需要进一步加强技术治理、推动制度建设与重视人工智能伦理，让虚拟数字人发挥更大作用。在新时代新征程上，要坚持技术为民、治理为民的原则，积极稳妥推进虚拟数字人应用，从而为构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体提供有力支撑。

（作者系电子科技大学公共管理学院副教授，本文系四川省哲学社会科学重点研究基地区域公共管理信息化研究中心重点项目“多模态交互下智能政务用户体验的影响机制与优化路径研究”〈QGXH25-02〉研究成果。）

(责编：金一　签发：张宝珠)