群众诉求“接”得快、“派”得准、“办”得好（学习贯彻党的二十届四中全会精神 四中全会精神在基层）

新年第一天，河南省郑州市中原区柳湖街道璟苑社区永威瑞和苑小区居民张大爷家里的温度计指向25℃。“通了暖气就是舒服！”摸着热乎的暖气片，张大爷笑容满面。这个采暖季，小区2600余户居民告别了“过冬难”。

从“过冬难”到“暖到家”，源于基层党组织吹响的一声“集结哨”。2025年10月，面对二次管网验收滞后、质保金缴纳不及时等堵点，柳湖街道启动“街乡吹哨、部门报到”机制，依托一体化城市治理平台“一键派单”至相关部门，仅用20天就完成了供暖系统升级改造。

党的二十届四中全会提出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。郑州市以12345政务服务便民热线为主渠道，打造一体化城市治理平台，构建“入口全统筹、平台全托举、网格全程办、机制全闭环”的党建引领接诉即办运行机制，有效回应群众诉求。

党建引领，为接诉即办强本固基。郑州市建立市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级党组织书记抓接诉即办的责任体系，覆盖近2万个小区（楼院），通过“四级书记”直接抓，层层压实责任，打通基层治理“神经末梢”。

道路破损影响交通、医保报销流程咨询、企业办理经营许可……在郑州，只要拨打12345政务服务便民热线，都能得到及时回应。郑州市先后整合45条政务热线归入12345政务服务便民热线，平台之间互相联通，实行话务统一调度、接通率统一监管，实现“一个号码对外、一个平台受理”。如今，530余类职责事项实现智能分派，跨区域、跨层级、跨部门的复杂问题得到有效解决。

为提升12345政务服务便民热线服务质效，郑州市出台《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》《郑州市12345政务服务便民热线工单运行管理细则》《郑州市12345政务服务便民热线知识库管理细则》等文件，为热线规范高效运行提供依据。同时，建设维护知识库，涵盖2000多个分类、1.6万条知识条目，有效提升话务员解答率和准确率。

科技赋能，让派单更加精准、智慧。郑州市打造社会治理大模型“AI小郑”，通过自动识别图像、语音、文字内容，实现高频事项快速处理。自2024年7月运行以来，已辅助识别小微事件138万余件，智能派单72.4万件，助力精准研判分流复杂工单。

把群众的每一项诉求都办好，才是服务的最终落脚点。郑州市推动党建引领接诉即办与城市社区“小院议事厅”、农村“四议两公开”制度深度融合，引导群众在基层党组织的领导下围绕高频共性诉求开展议事协商，累计完成小区停车、环境整治、公共设施维护、电梯加装等实事1.3万余件。

一名业主通过12345政务服务便民热线反映小区消防通道被长期占用。工单被派发至消防部门后，问题迅速得到解决。“反馈有回音、办事有着落，实实在在为我们解决了问题。”该业主满意地说。

事情办得好不好，群众最有发言权。接到群众诉求后，郑州市12345政务服务便民热线打造“受理—转派—督办—反馈—回访—评价—分析”闭环管理流程，采取座席回访、线上邀评等形式，收集群众评价，进一步提升服务质效，回应民生期盼。

党建引领接诉即办，办的是群众身边的“关键小事”，衡量的不仅是响应速度，更是为民服务的精度和温度。从“一个问题”到“一类问题”，从“一处探索”到“一套机制”，面对群众急难愁盼，郑州市将党的政治优势和组织优势转化为基层治理效能，用实打实的举措回应群众诉求、满足群众需要，把“问题清单”变成群众“满意答卷”。

(本报记者 范晓翌)

(责编：纪博珩　签发：张宝珠)