一条热线背后的民生温度（党建引领基层治理和基层政权建设）

寒夜，地处塔克拉玛干沙漠边缘的新疆维吾尔自治区和田地区，气温骤降至零下10摄氏度。地区接诉即办指挥调度中心大厅灯火通明，气氛紧张。晚8时起，密集的群众来电涌向12345便民服务热线和接诉即办平台，2000余户居民家中天然气断供。和田地区接诉即办指挥调度中心立即启动应急响应，智能分析、发出指令，统筹多部门连夜抢修，经历24小时35分钟，全面恢复居民家中天然气供应，这场“暖流行动”正是和田“智慧之治”的生动缩影。

“以前办事找部门，这跑那跑累断腿；现在打12345，问题跟着干部走。”和田县一位居民的感慨，道出了接诉即办改革带来的成效。此前，基层治理深陷“铁路警察、各管一段”的困境，部门壁垒导致群众诉求“流转慢、落地难”。和田对标借鉴北京党建引领接诉即办改革经验，搭建覆盖全地区的数字化平台，将分散的投诉渠道整合为一个系统、一套流程，让群众诉求“一键直达”。

2024年，和田地区群众工作服务中心（接诉即办中心）应运而生，成为集收集转办、指挥调度、数据分析、风险防控、考核评估于一体的“智慧大脑”。

2025年，党建引领接诉即办工作被列为和田地区重大改革任务。“吹哨报到”“三率考核”（响应率、解决率、满意率）、“每月一题”等机制全面落地，构建起联通包括司法、人社、住建、市监、自然资源等部门，贯通地区、县（市）、乡镇（街道）、村（社区）四级的治理体系，日均处理诉求约400件。为确保诉求落地有声，和田摸索出“精准研判、智能派单、限时办结、重点盯办、梯级访效、群众评价”六步闭环工作机制。

2025年4月，平台数据预警显示“小额债务纠纷”类诉求持续攀升，地委社会工作部立即启动专项攻坚行动，研究制定“五个一批”（财政资金偿还一批、资产处置变现一批、债务关系重组一批、司法途径引导一批、情绪疏导安抚一批）化解措施，逐一解决。两个月后，相关诉求大幅减少。2025年平台全时全域全量收集流转解决群众困难诉求14.7万余件，整体化解率稳定在95%以上。

接诉即办的更高境界，是“民未诉，我先知；事未发，我已动”。

2025年春耕前，平台数据分析模型提示：“农田灌溉”“农资供应”等关键词搜索频率大幅上升。根据工作提示，水利部门开启全地区水利设施检修，供销系统提前调配相关物资。策勒县水利局干部坦言，往年浇不上水的投诉电话会被打爆，今年投诉量大幅减少。

改革成效已然显现，2025年全地区接诉即办平台受理诉求同比下降25.4%，实现“工单量下降、满意率上升”。比数字更动人的，是干群关系的回暖。接诉即办工作推行后，县（市）委书记带头批办盯办，乡镇党委书记包案化解，组织多方召开协调会促成共赢方案，如今村民见到干部会主动热情邀请“家里坐坐”。对于企业家而言，接诉即办工作更是营商环境的风向标，墨玉县美旭纺织有限公司反映招工难，接诉即办指挥调度中心联动人社部门开展宣讲、技能培训，一周后工人便顺利到岗，企业负责人连声称赞。

夜幕降临，接诉即办指挥调度中心的灯火依旧通明，大屏幕上跳动的不是冰冷数据，而是万家灯火的安心与期盼。和田地委社会工作部部长、“两新”工委书记邢培军感慨：“接诉即办改革，让我们实现了从‘被动响应’到‘主动治理’、从‘政府独奏’到‘社会合唱’的转变，这不仅是技术升级与机制完善，更是人心凝聚与信任重建。”

展望未来，和田将持续深化“智慧之治”，让数据更精准、响应更及时，为这座沙漠边缘的城市注入源源不断的温度与希望。

（本报通讯员 单才）

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