江西省庐山市：志愿服务“添柴” 庐山文旅升温

“请小心，注意脚下。”在江西省九江市庐山市庐山景区，志愿者小刘小心翼翼搀扶着一位女性游客，缓缓走过结冰路面。“从下索道就有人接应，庐山的服务太周到了。”来自上海的游客王女士握着志愿者的手，语气里满是感动。

年初以来，持续的低温与降雪为庐山披上了晶莹外衣，独特的冰雪景观吸引八方游客。人流如织，也给景区服务保障带来了严峻考验。面对挑战，庐山市以“庐悠悠”志愿服务品牌为依托，创新工作方式方法，充实246名党员干部力量，让其担任网格长或先锋岗，以党员为骨干组建起超过3300人的“专业+兼职”志愿服务队伍，在冰天雪地中铺开一张覆盖全域、响应迅速、充满温情的安全服务网。一抹抹流动的“志愿红”穿梭在冰雪山间、游客身旁，成为景区最醒目、最可靠的风景线。

志愿者们化身道路“活地图”，变身景区“新导游”，为游客提供各种应急和咨询服务。他们用主动、细致、精准的靠前服务，将难题化解在游客急需之时，让“冰雪之旅”毫无后顾之忧。

为让服务更智能、更贴近游客需求，庐山市线上线下协同发力。线上，志愿服务对接“一机游庐山”智慧平台，开设需求直通车。游客的线上求助可瞬间转化为线下服务的指令，实现闭环管理。线下，在庐山景区北门换乘中心、牯岭镇正街、索道站等关键节点，建设“暖冬驿站”志愿服务站点，热水、姜茶、防滑设备等一应俱全，织就温暖扎实的实体服务网络。

面对游客遇到的多样化、复杂化问题，单一志愿服务往往力不从心。为此，庐山建立起“前端志愿服务发现、后台专业分类处置、全程跟踪问效”的联动共治模式，推行“出门一把抓、回来再分家”工作法。志愿者在一线接收到游客诉求后，通过联动平台迅速分流至文旅、公安、交通等相应职能部门，形成电子工单，确保问题不滞留、责任不落空。志愿者负责前端初步研判和简单处置，职能部门则作为“专业后援”，通过“围庐e办”等平台实时接收信息，高效处置涉旅纠纷、交通调度、价格监管、应急救援等专业问题。此前，志愿者发现客流量大导致索道区域游客排队时间过长影响旅游体验，立即将这一问题上报，管理部门后台迅速研判，增设临时取暖点、增派志愿服务力量、优化排队模式，快速化解隐患。庐山市还建立了全流程跟踪督办与回访评估制度。从一杯姜茶的温暖传递，到一次车辆救援的处置协调，每项服务需求均记录在案、动态跟踪、销号管理，确保事事有回音。

“悠悠一笑，温暖匡庐”，如今已成为游客的真实体验和口碑传播。游客“一下索道就有人指引、一有问题就有人响应”的由衷评价，成为“庐悠悠”最好的代言，推动志愿服务从“活动”向可持续、有影响力的“品牌”升华，也让庐山因冰雪更美，因“志愿红”更暖。

（本报通讯员 熊群红 汤高峰）

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