行业协会勇担当 物业纠纷巧化解

“以前，下雨怕漏水，晚上出门怕路黑。现在，屋顶铺了新防水，路灯亮到家门口，真是太方便了。”安徽省淮北市烈山区杨庄街道铁运社区居民指着小区里的新设施连连称赞。

这背后，是淮北市精准发力解决老旧小区治理痛点难点的务实举措。聚焦老旧小区物业服务纠纷频发、治理效能不高等痛点，淮北市创新建立“行业+行政+司法”多元调解机制，由淮北市物业服务行业协会牵头成立物业纠纷人民调解委员会，整合行业自律、行政监管、司法保障三方力量，创新开展“物业大家谈”等活动，构建起“源头预防、前端化解、多方联动、闭环处置”的物业服务纠纷化解体系。

针对老旧小区物业服务纠纷专业性强、涉及主体多的特点，淮北市物业服务行业协会吸纳物业服务专家、律师、行业代表、退休法官等专业人员组建调解员队伍，其中专业资质人员占比达72%，实现“专业人办专业事”。同时，建立“市调委会—县（区）工作站—小区联络点”三级网络，在4个县（区）、32个镇（街道）设立工作站，在630余个老旧小区设立联络点，联动住建、司法部门，积极对接物业服务专家、驻点法官实地勘察，提供政策咨询、法律援助等服务，成功化解老旧小区电梯加装等纠纷，让居民急难愁盼问题得到快速响应。

2025年4月初，市物业纠纷人民调解委员会接到特凿花园小区业主委员会投诉物业服务企业不履行服务合同、服务质量差等问题。调解委员会及时与业委会对接，深入小区了解情况，并根据社区及小区业委会需求，协调对接新的物业服务企业进驻小区开展服务。

“我们还开发‘淮北物业’线上平台，全力打造7×24小时不间断线上‘直通车’，群众足不出户就能反映物业服务问题，实现纠纷‘一键投诉、线上调解’。”淮北市物业服务行业协会相关负责人介绍。

为推动物业服务纠纷在前端高效化解，淮北市落实闭环处理，针对物业费收缴、公共区域使用、设施维修等方面纠纷，创新“五心工作法”，即“细心排查、耐心沟通、真心服务、公心调解、恒心回访”，确保矛盾有效化解。

“我们发挥政企桥梁纽带作用，常态化组织行业专家评估服务短板，开展物业服务企业座谈协商，提出老旧小区物业服务与费用收缴‘先整改、后缴费、再提升’方案，督促物业服务企业完善维修、养护、卫生管理等整改措施，老旧小区物业费平均收缴率有效提升。”淮北市物业服务行业协会相关负责人介绍。

在优化前置调解方面，针对老旧小区因停车位不足等引发的纠纷，调解委员会联合基层法庭开展“司法前置”调解，法官现场释法明确公共区域权属，三方协商建立共管机制，盘活闲置车位约1.7万个。

为实现长效治理，淮北市以多元调解机制为抓手，推动行业自律、行政监管、居民参与深度融合，实现治理效能与民生福祉双提升。

淮北市物业服务行业协会制定物业服务标准目录，明确设施管理、客户服务、环境卫生等8大类46项服务标准，推行收费“清单式”明码标价，建立物业服务项目“红黑榜”，推动老旧小区物业服务有效提升。同时，全面推行“一箱二牌三栏”的标准化公示制度，设置意见箱、监督牌和业委会牌，以及法规栏、规约栏和事务栏，确保业主能够“一目了然、准确查询、顺畅沟通”。建立“综合执法服务进小区”机制，联合住建、公安、城管等部门组建联合执法队，实现“小事不出小区、大事不出街道”。

老旧小区治理，群众既是参与者、见证者，又是获得者、受益者。淮北市创新开展“物业大家谈”“物业开放日”等活动，通过搭建居民与物业服务企业面对面沟通平台，实现诉求一线倾听、问题现场解决。

通过一系列长效举措，淮北市老旧小区业主满意度不断提升，居民的幸福感、获得感、安全感不断升级。

（本报通讯员 王玉叶 张健）

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