“零物业费”小区的重生之路
浙江省舟山市岱山县瀛洲社区华都花苑小区属于老旧小区，长期处于“零物业费”状态，小区基础设施老化、邻里矛盾频发。面对这一难题，社区党组织带领社会工作专业人员深入一线，推动形成“党建引领、专业支撑、志愿接力、居民主体”的融合治理形式，实现小区从“无人管、无力管”向“有人管、有序管”转变。
坚持“专业诊断”，破解“认知迷雾”
社会工作专业人员作用的发挥，在于运用专业方法穿透表象，精准识别深层矛盾与重点需求，为老旧小区治理提供“导航”。
聚焦“问题根源”，实现精准把脉。社会工作专业人员在社区党组织带领下，通过入户访谈、焦点小组、参与式观察等专业方法，将散乱的居民意见转化为结构化的问题诊断。调研发现，问题的重点并非简单的“环境脏乱”或“停车难”，而是源于“制度性缺失”“共识性断裂”“主体性真空”三个结构性矛盾。长期缺乏物业管理费征收机制与共同遵守的管理规约，导致小区运行“无法可依”；居民对收费必要性、标准及资金监管信任缺失，导致集体行动“无法凝聚”；缺乏有效的组织平台将居民个体意见转化为公共议题，导致小区治理过程“无人主导”。这一诊断，将小区治理从“事务应对”层面提升至“小区制度重建与社会关系修复”层面，明确了介入的根本方向。
确立“融合思路”，规划创新路径。社区党组织与社会工作专业人员规划了“党建引领下的专业社会工作方法+组织化志愿服务”融合行动路径。这一思路明确了四点：一是坚持“党建引领定方向”，发挥党组织总揽全局、协调各方的关键作用；二是强调“专业赋能优过程”，引入专业方法，科学设计参与协商流程；三是依靠“志愿服务促落地”，以党员为骨干，组建志愿服务队，作为情感联结与行动落实的关键力量；四是瞄准“居民主体求长效”，将最终目标锚定在激发居民自治意识、形成可持续发展机制上。
洞察“深层需求”，明确行动目标。社会工作专业人员进一步指出，小区治理的深层目标，是实现从“无人管、无力管”到“有人管、有序管”的制度性跨越，并在此过程中重塑居民的共同体意识与归属感。这决定了整个治理行动必须是以融合思路为指导、以居民为主体、通过民主协商达成共识、最终形成可持续自治能力的“社区能力建设过程”。专业诊断与思路规划，为此后的每一步行动奠定了理性基础与方向指引。
深化“双工融合”，构建协同新机制
在明确方向后，党建引领推动、专业方法赋能、志愿服务落地成为破局的关键。
筑牢“红色主轴”，凝聚组织合力。社区党总支发挥领导作用，牵头组建由党支部成员、社区工作者、红色楼道长、微网格员组成的“红色攻坚小组”。党员志愿者“亮身份、作表率”，开展分片包干式上门走访，承担政策宣传、意见征集、情绪疏导等关键任务。这种“党组织定向、社会工作专业人员设计、党员冲锋”的模式，确保了治理行动既有坚强的政治引领，又有科学的实施路径，更具备深厚的群众基础。
注入“专业动能”，优化参与流程。社会工作专业人员将专业方法系统应用于治理全过程，将敏感的“收费难题”转化为生动的“社区民主实践课”。在关系建立阶段，党员志愿者以倾听、共情的姿态入户，重在建立信任、全面摸清每户居民的真实需求与深层顾虑；在平台搭建阶段，创新设计并运营“社区议事厅”分层议事协商平台，社会工作专业人员协助策划楼道座谈会、业主代表交流会等11场次不同范围、循序渐进的议事协商会，确保信息透明、机会均等、议事有规；在共识凝聚阶段，围绕《物业管理费收取建议》《小区管理规约》草案，引导居民逐条审议、理性辩论，对于分歧点，通过“一对一”沟通、小范围磋商等方式，寻求“最大公约数”，实现了规则由居民“共同创造”。
激活“志愿接力”，贯通情理法理。在此过程中，“红色志愿服务队”成为深入一线的“主力军”，凭借人熟、地熟、情况熟的优势，进行持续的情感联络与信息传递；社会工作专业人员则扮演幕后的“设计者”与“督导者”，提供冲突调解技巧、法规政策支持与过程引导。二者深度融合，使得整个行动既有基于邻里信任的“人情温度”，又有遵循民主程序的“操作精度”，更有依法依规的“监督尺度”。
聚焦“长效构建”，推进社区成长
华都花苑小区的实践，充分体现了社会工作专业人员在“促制度、育组织、提能力”方面的长效价值。
推动“制度破冰”，奠定自治基石。2024年5月，小区以超过三分之二的高票顺利通过《收费建议》与《管理规约》，标志着物业管理在制度层面的根本性破局。更可贵的是，高达95%的物业费收取率，并非强制的结果，而是居民对新规则高度认同后的自觉遵守，体现了“软法之治”的有效性。利用首期收取的物业费，小区相继完成停车场规范、集中晾晒区改造等惠民项目，实现了“收费—服务—改善”的良性循环，让居民真切感受到遵守规则带来的红利，进一步巩固了制度权威。
促进“组织成长”，培育骨干力量。治理过程成为最好的培训课堂。原先流动的党员和热心居民，在实践中被锤炼成为一支组织有力、动员高效的“红色志愿服务队”。同时，“社区议事厅”及其科学的议事协商流程被固化为小区处理公共事务的标准程序。这意味着，即使未来面临新的议题，小区也已具备了通过民主协商解决问题的组织平台与行动规则，实现了从“一事一议”到“机制常在”的飞跃。
实现“主体激活”，完成根本转变。最深刻的成效在于居民心态与角色的转变。居民从过去的“抱怨者”“旁观者”，逐渐转变为公共事务的“参与者”“决策者”和“监督者”。业主满意度持续攀升，实现了从外部“输血”到内部“造血”的根本性转变，社区具备了持续发展的内生动力。
总结经验，凝练“破局之道”
华都花苑小区的“破局重生”，得益于以下三方面：
关键在于“党建引领与专业赋能双轮驱动”。必须坚持基层党组织总揽全局、协调各方的领导地位，同时善用社会工作专业方法，为小区治理注入科学化、精细化、人性化的专业动能，确保治理方向正确、过程有效。
重点在于“公正透明与情感认同相互促进”。既要通过专业设计，保障议事协商的公平、公开、公正，以程序正义保障结果合法性；也要充分发挥志愿服务的情感连接作用，在理性协商中融入邻里温情，增强社区居民的认同感与归属感。
根本在于“解决问题与能力建设同步推进”。社会工作介入应将解决当前具体问题，作为培育社区长期自治能力的契机和载体。其最终出口，必须是居民主体意识的觉醒、自治组织的健全和可持续机制的建立，从而真正实现居民赋能与小区长治久安。
（作者单位：浙江省舟山市岱山县委社会工作部）
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