给城市治理装上“AI管家”（“十五五”开好局起好步）

夜幕降临，广西壮族自治区北海市海城区东街街道徐屋南小区一侧的道路上，几盏路灯突然熄灭。正在例行夜间巡查的网格长梁楚萍发现这一情况后，立即掏出手机，点开“北海网格通”小程序——拍照、描述、提交，一气呵成。不到10秒，系统就自动派发工单至辖区路灯管理部门。第二天中午，梁楚萍便在系统上收到职能部门“路灯已修复”的答复。夜晚，灯光如期点亮，明亮的灯光照亮了街巷，也温暖了人心，让晚归的居民多了一份踏实。

借助AI智能分析，北海市市域社会治理网格化指挥中心抓取全市范围内网格长和群众反映的路灯“失明”问题，锁定一批需要维修的点位，督促管护单位及时修缮。截至目前，已推动全市2000余条道路得到精准管护，已累计维修路灯400余盏，照亮了51个街区，温暖了8.8万居民的夜归路。

今天的北海，从街头巷尾的设施维护到千家万户的切身诉求，“AI管家”正全天候值守。

“十五五”规划纲要提出，全面实施“人工智能+”行动，加强人工智能同科技创新、产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合，抢占人工智能产业应用制高点，全方位赋能千行百业。

北海市将AI智能技术深度嵌入基层治理，探索“智治赋能”治理之路，以“智慧网格+智能热线”融合为目标，持续深化“网格管理+12345政务服务便民热线”治理模式，从数据标准化、搭建专用模型与借助通用大模型赋能三方面入手，不断优化完善智能派单、智能预警等一系列人工智能应用场景，实现诉求智能解析、自动归类与精准派单，以科技赋能更快更好地解决群众的急难愁盼。

“房屋裂缝的单子该派给谁？”“这条应该是给住建局还是给辖区？”……类似的纠结与困惑，曾是12345政务服务便民热线派单员的工作常态。

人工派单员需要熟悉各部门职责，对每一张诉求工单认真研判、仔细甄别后才能准确派发，耗费大量时间和精力。指挥中心在工单流转的关键环节引入AI智能技术，通过样本数据训练、建立自动派单模型，派单时长从2小时压缩至10秒以内，准确率提升至91%，处置效率实现了突破式跃升。

不仅如此，AI智能技术还能实现在海量数据中“瞭望”，并在危机浮现苗头时发出预警信息。

2025年8月，在一个台风即将来袭的傍晚，涠洲岛的码头有大量游客急需离岛，却面临一票难求的困境，纷纷拨打12345政务服务便民热线求助。“AI管家”捕捉到异常信号，系统自动生成预警信息直达各部门负责人。市域社会治理网格化指挥中心、交通运输、公安、涠洲岛管委会等部门迅速联动，强化运力调度和旅客安抚，抢抓台风来临前的窗口期增加航班，最终，1.8万余名游客全部安全、有序离岛。

“从接到首批诉求到发出预警，再到完成游客疏散，全程仅用了5小时。”市域社会治理网格化指挥中心负责人回忆。一场可能发生的大规模旅客滞留事件，在“智能预警+高效协同”机制下，被及时化解。

“这套系统，让我们的工作既有速度，更有温度。”银海区侨港镇侨北安置楼东片二区网格长黄少琼感慨道。

人工智能赋能社会治理，绝非单纯智能技术替代，而是把基层干部从烦琐重复的工作中解放出来，去从事更多需要沟通、综合协调的创造性服务，让群众感到诉求被耐心倾听、问题被重视，让治理更具精度、更显温度、更富效能。

“过去，我们人工接线、派单，只能追着问题跑；现在，有了‘AI管家’的加入，就像是给城市装上了‘智慧大脑’，治理模式从‘人治’升级到了‘智治’，实现了质的飞跃。”北海市市域社会治理网格化指挥中心相关负责人表示，“下一步，我们将在‘智慧网格+智能热线’融合的基础上，制定‘人工智能+’基层治理发展规划，健全‘人工智能+’场景长效运营维护机制，拓展人工智能在基层治理中的应用场景，让人工智能为群众提供可持续、精细化的服务。”

（本报记者 金浩月）

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