以专业力量搭建服务“连心桥”

“李师傅，您别急，咱们一步步把诉求和事实梳理清楚。”在湖北省鄂州市鄂城区社会治理综合服务中心社会工作服务室里，社会工作专业人员小张运用个案工作方法，为一名因工伤赔偿问题而情绪激动的群众开展情绪疏导、厘清诉求。这一幕，是鄂州市将社会工作专业人员融入基层矛盾纠纷化解的生动实践。2025年以来，鄂州市聚焦群众矛盾纠纷源头化解，将社会工作专业力量深度嵌入其中，探索出一条从“被动应对”向“主动参与”转变的治理路径。

“多亏小陈组织召开的几场‘板凳会’，小区停车位改造这事，大家心平气和地谈妥了。”华容区华容镇凉亭社区居民王阿姨说。在小区停车位改造启动前，社会工作专业人员小姜便提前入驻，逐户走访倾听民意，组织居民议事协商，引导各方理性表达、凝聚共识，最终改造方案顺利通过，一场可能引发邻里争执的矛盾在萌芽状态得以化解。

鄂州市坚持“主动治理、未诉先办”理念，推动社会工作专业力量下沉到网格。华容区以社会工作服务总站为枢纽，构建“区—乡镇（街道）—村（社区）—网格”四级联动响应体系，变“坐等群众上门”为“主动排查隐患”。针对老旧小区改造等民生项目，社会工作专业人员提前开展风险研判与需求评估，为每个高风险项目制定前置服务方案，用专业沟通技巧搭建平等对话平台，从源头上减少矛盾纠纷。

“我本来以为这事没人管，是你们一次次上门耐心沟通，最终解决了问题。”不久前，葛店开发区大湾社区两户居民化解了多年的心结。此前，两家矛盾多次调解未果，社会工作专业人员小周介入后，坚持一对一深入访谈、持续陪伴疏导，引导当事人心平气和地坐下来沟通，最终成功和解。

针对邻里矛盾、物业纠纷等问题，鄂州市探索出“全流程一体跟办”模式，由社会工作专业人员对复杂个案实行从接手到化解全程负责。鄂州市委社会工作部牵头组建由社会工作专业人员、律师、心理咨询师等组成的专项攻坚组，通过召开多部门联席会议，运用专业协商工具逐一化解。

与传统侧重就事论事的调解方式不同，社会工作专业人员秉承“人在情境中”的专业理念，对当事人遇到的问题进行全方位评估。在处置一起涉企劳动争议时，鄂城区社会治理综合服务中心社会工作专业人员小陈通过深度评估发现，当事人表面诉求是经济补偿，深层症结则是对职业尊严的需求，便将介入策略从单纯的经济协商转向“情感认可+合法权益保障”并重的综合帮扶，成功化解这起争议。

鄂州市社会工作专业人员运用倾听、共情等技巧帮助当事人缓解情绪，作为中立第三方在当事人与相关单位之间搭建沟通桥梁。同时，主动对接法律援助、就业培训、困难救助等资源，为困难群众提供一站式帮扶。

为持续提升社会工作专业人员能力和水平，鄂州市创新实施“专项培训+导师帮带”培养模式，围绕政策法规、专业方法、调解技巧等内容开展常态化培训，邀请律师、专业调解员、高校专家等担任导师，帮助一线社会工作专业人员快速提升应对复杂个案的能力。

在市级层面，鄂州市委社会工作部立足统筹协调，推动各区打造“一区一品”社会工作服务特色品牌，健全“党委社会工作部门+社会工作服务机构+社区网格+相关职能部门”四方联动机制，构建“诉求受理—分流处置—跟踪回访”闭环工作流程。通过社会工作专业人员入户走访、开展社区议事协商等方式，引导群众依法、理性表达。

“群众的急难愁盼就是我们工作的方向。”鄂州市委社会工作部相关负责人表示，下一步将持续深化社会工作专业方法在矛盾纠纷化解中的应用，推动矛盾纠纷化解从“事后处置”向“事前预防”延伸，努力实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。

（本报通讯员 孙晓露）

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