全链条管理，深化党建引领接诉即办工作（学思践悟）

“十五五”规划纲要提出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。党建引领接诉即办，是解决群众急难愁盼问题的重要抓手，也是提升基层治理效能的重要途径。甘肃省深入学习贯彻习近平总书记关于基层治理的重要论述，以12345政务服务便民热线为主渠道，持续深化党建引领接诉即办工作，先后出台《关于进一步规范和提升12345热线服务的实施意见》《关于推进党建引领接诉即办进一步提升基层治理效能的通知》等文件，构建起覆盖全省、上下联动、高效务实的服务机制。省委社会工作部与省大数据中心建立联动会商等6项机制，指导各地从实际出发，探索创新工作方法，完善党建引领接诉即办“接、转、办、督、考”全链条管理机制，实现从“被动响应”到“主动治理”、从“多头受理”到“一号通办”。

“接”：统一入口，一号响应听民声。按照“一号服务、全省统筹、高效联动”的目标，将全省50余条政务服务热线整合归并，与110报警电话实现平台对接，形成以省级热线为调度枢纽、14个市（州）和兰州新区热线为接听主力、专业分中心为补充的工作体系，实现“一号对外、统一受理”。指导各地以区域共建共治共享为目标，统筹整合辖区内企事业单位、社会组织和网格员、楼院长、社区党员、热心居民等力量，采取“入户听诉”等方式，主动上门了解群众诉求，及时了解群众急难愁盼。张掖市依托12345政务服务便民热线及网络平台，通过体制机制创新和业务流程再造，实现与110、119、120等紧急热线的互联互通、信息共享、工单双向流转、受理反馈闭环运行，同时，建立“日快报—周汇总—月反馈—季分析”数据分析机制，让诉求“接得更快、分得更准”。

“转”：精准分流，协同联动提效率。省级层面，按照“谁主管、谁负责”原则，建立首接负责制和争议事项快速裁定机制，对跨部门、跨层级的疑难工单，由省级热线中心直接协调派单，杜绝“踢皮球”现象。同时，推进社会工作部、网信办、综治中心、政务中心等数据共享，定期联合分析人民建议、网络舆情等，实现从“单兵作战”向“协同共治”转变。酒泉市构建“党委统筹、部门协同、基层主责、网格兜底”的责任体系，建立诉求数据共享机制，每月召开联席会议研判高频事项，确保工单转得出、接得住。定西市畅通“热线+网络+网格+信访+自治”多维办理体系，依托地方领导留言板、领导信箱等平台分级处理，网格员随时收集群众诉求即时转办，形成纵向到底、横向到边的群众诉求分流网络。

“办”：高效处置，分类办理解难题。建立联动会商机制，定期分析群众诉求难点和痛点，对涉及多部门、久拖不决的“老大难”实行提级调度、专班攻坚，合力推进疑难工单办理。平凉市汇总梳理近三年工单数据，建立“周分析、月通报、季专报、年总结”的全周期预警机制，推行“数据共享+部门协同+源头治理”工作方法。针对物业管理、停车难等民生痛点，组建由党员带头、热心市民参与的“市民观察团”，让群众从基层治理“旁观者”变为“参与者”。

“督”：闭环督办，压实责任不放松。建立分级督办制度，对即将到期工单自动提醒、超期工单挂牌督办。庆阳市建立“问题清单—责任清单—整改清单”闭环管理，每月向市委、市政府主要领导报送《特别呈报》，对重点民生诉求实行提级督办、提级审签，实现诉求办理全程留痕、可追溯。

“考”：科学考评，结果导向增动力。将响应率、办结率、满意率纳入各市（州）和省直部门年度绩效考核，同时建立责任传导机制，进一步提升服务效能，以实实在在的工作成效回应群众期盼。金昌市成立由常务副市长任组长的工作专班，挂牌成立“许小阳委员工作室”“社情民意联络站”，将工作结果与干部评先选优挂钩。定西市探索“民提—民议—民决—民办—民治—民评”六步工作方法，把群众满意度作为最终标尺，实现“干得好不好，群众说了算”。

（甘肃省委社会工作部供稿）

(责编：金一　签发：张宝珠)