再组织：让生成式人工智能技术赋能基层治理

人工智能凭借其技术优势，成为基层治理提质增效的必然选择。党的二十大以来，党中央围绕数字中国、政务数据共享和“人工智能+”行动等持续完善制度安排，通过制定规划、试点运行、提供资金支持、开放准入场景等方式，推动人工智能技术进入基层治理场域，以期使治理更精准、更高效、更可及。作为人工智能的一种，生成式人工智能是以海量数据的学习为基础，模拟输入数据的结构、特征与概率分布，并据此生成文本、图像、音频、视频及其他合成内容的一类模型，其功能在于通过自然语言的交互，将信息处理、知识组织与任务辅助相结合。在基层治理中，生成式人工智能技术的使用有利于将治理模式从“被动式治理”转向“积极预警”，将基层服务从粗放式输送转变为精准投放。

从效果来看，目前，一些地方已开始使用生成式人工智能技术，延伸到基层治理的多个应用场景。部分地区的实践表明，该技术在公文处理效率、政务咨询准确率方面有了较大提升。然而，在技术应用过程中也出现了工具性嫁接、叠加，从而造成应用场景不清、建设路径不明、制度机制不适配的困境，使技术不仅未能减轻基层负担，反而诱发新的数字形式主义和组织增负。如何将生成式人工智能的技术优势转变为治理效能，是当前基层数字治理的重要议题。

从权变理论看，组织和技术适配是绩效提升的关键，换言之，组织能否因技术应用作出相应调整是技术转化为组织能力的关键。就此而言，上述困境的症结并不在生成式人工智能技术本身，而是一些基层组织在引入该技术时，尚未真正触发其内部调整，即生成式人工智能若不能促进基层治理的再组织，便容易造成技术应用与实际效能“两张皮”。本文以先行地区采纳生成式人工智能技术的实践经验为典型案例，提炼该技术对基层治理的再组织路径，有助于揭示生成式人工智能赋能基层治理的作用逻辑。

通过知识再组织

为基层提供解决问题的具体方案

基层在应对日常具体的治理问题时，本应成为问题识别和治理研判基础的海量基层运作痕迹（如历史案例、热线工单、走访记录、社情信息等），因为散落在不同部门造成的“信息茧房”以及台账化造成的信息沉默，难以及时转化为对具体问题的判断和处置方案。而所谓知识再组织，就是把原来分散、沉淀、隐性的治理知识，通过生成式人工智能重新编排为可检索、可问答、可归纳、可调用的知识，从而为基层提供更具针对性的处置方案。

以上海市某人工智能技术为例，其先整合社区工作手册和案例库，再接入新版“社区云”和本地化“政务AI大脑”，把原来局限于逐条查看的走访记录、会议记录、活动记录转成可以自动提取关键词、识别热点与风险点、生成包含解决建议报告的分析系统，帮助基层工作者将存量知识转变为可用的判断工具。此外，知识再组织不仅能服务内部研判，也能把后台知识前台化，直接作用于群众咨询和问题识别。以杭州市某人工智能技术为例，其把12345政务服务便民热线知识库和“橙柿互动”平台数据资源深度融合，以“知识库+AI训练”形成智能问答、政策推送、风险预警一体化系统，构建“问题早发现、咨询前置答、对话交互式”的治理模式。

通过流程再组织

弥合基层因条块分割造成的协同梗阻

基层作为连接各条线部门的接口，日常承载大量跨层级、跨部门、跨平台流转工作。但基层现有的组织方式在面对如此高密度的任务压力时会产生职能过载，继而出现重复录入、来回派单、指标压顶，原本能够通过跨部门协同的事务却产生梗阻，使基层事务产生积压。所谓流程再组织，就是利用生成式人工智能嵌入原有事项受理、分派、办理、督办、反馈等环节，对任务分流、部门协同、规则匹配和办理链条进行重构，降低条块分割带来的组织空隙和流程摩擦，让原本割裂的流程重新连接。

以某地12345政务服务便民热线为例，其在热线中嵌入智能分析场景，基于DeepSeek大模型算力构建知识图谱，动态优化转派规则和办理流程，使诉求转办时间从5分钟压缩到10秒以内，转派准确率大幅提升。该案例说明，生成式人工智能技术集成部门规则、数据、模型，把原本依赖人工经验的分派过程进行重新组织，提升了部门间的协同效应，大幅降低了时间成本和人力成本。

通过互动再组织

提高对群众的回应性

基层治理直接面向群众，最现实的压力就是群众诉求的高频化、碎片化、口语化、情绪化，而传统治理方式往往只能做到“接到―回复”，难以形成持续回应和跟踪反馈。于是就容易出现群众重复反映、越级反馈、线上依赖增强等问题，进而造成基层回应不畅的困境。所谓互动再组织，就是利用生成式人工智能把原来一次性、窗口式、被动式的政民互动，改造成持续性的、可跟踪的、带有解释和引导功能的互动链条，让互动从“接诉”变成“持续回应”。

以南京市某人工智能技术为例，其引入智能数字人客服，依托DeepSeek和RAG能力动态整合政策法规与办事指南知识库，支持语音、文本、多模态交互，并构建“AI高效响应+人工精准兜底”的服务闭环，将技术转变为可交互、可检索、可填单的服务能力。目前除了常规地将生成式人工智能技术嵌入市民热线外，还可与政务新媒体绑定，把政府、媒体、专家和群众放进新的互动链条。以杭州市某人工智能技术为例，其不仅依托12345热线知识库和媒体平台实现智能问答，还建立了政府、媒体、专家、群众四方联动机制，扩大了政务信息传播范围，推动政务服务从“接诉即办”向“未诉先办”拓展。

生成式人工智能技术是基层治理由经验驱动迈向智能辅助、由被动响应迈向主动服务的新引擎，其有效实践的关键在于以组织变革为牵引，推动知识、流程与互动的深度再组织，使技术优势切实转化为识别问题、协同处置和回应群众的现实能力。未来，需要进一步探索生成式人工智能技术与基层治理嵌入更多的应用场景，推动基层治理从“能运转”迈向“高效能”，从“有回应”迈向“善治理”，使生成式人工智能真正成为提升治理精度、效率与温度的重要支点。

（作者单位：华东理工大学社会与公共管理学院）

(责编：金一　签发：张宝珠)