“专科柜员”转为“全科管家”

“家里老人行动不便怎么进行高龄津贴认证？还需要准备什么材料”“办低保要去哪个窗口”……这种多头跑，反复问的“办事难”问题，曾是社区治理面临的一道“必答题”。

山西省晋中市榆次区委社会工作部以“全岗通”改革破题，通过整合办事窗口、推动服务下沉、引导多方参与，让社区工作者走出柜台、融入网格，把办公桌搬到群众家门口，把服务送到居民心坎上，真正实现小事不出网格、大事不出社区、服务零距离、治理更高效。

榆次区的“全岗通”改革，从调研出发，以试点破局。改革初期，工作人员在走访中发现，居民“办事难”的深层症结，在于服务窗口分散、职能各管一摊。

基于这份“问题清单”，榆次区以锦纶街道为试点，文源社区为先行样本，撤并党建、民政、社保等6个专项窗口打造开放式综合服务台，推行AB岗互补、首问负责制等机制，上线“一码通”办事指南，实现社区重复问询率下降75%。同时，通过“政策大练兵”“业务擂台赛”等活动，培育出“一专多能”的“全科社工”，为改革筑牢人才基础。

试点经验成熟后，榆次区全面推进“全岗通”改革全域升级。截至目前，全区设立综合服务工位100余个，22项高频业务实现快速办结。榆次区委社会工作部联合多部门开展集中培训，编制《全岗通操作手册》，通过“骨干帮带”计划加速人才成长，推动社会工作者职业资格证持证人数持续增长。社区工作者也实现了从精通单一业务的“专科柜员”，向能提供政策普及、矛盾纠纷调解、心理疏导等“全科管家”身份的转变。

窗口整合释放了人力资源，榆次区顺势推行“动态值班+常态走访”机制，除窗口轮值人员外，其余社区工作者全部下沉网格，实现服务从“坐等群众来”到“上门解难题”的转变。公租房复审、高龄津贴认证等集中办理期间，社区工作者把“办公桌”搬进小区党群服务站提供帮办代办；北关街道绘制七彩“民情图”精准掌握居民情况，实现从“被动受理”到“主动发现、精准服务”的转变。

“以前，半年才能入户走访一遍，现在每个月都能敲开门、办成事，和居民的心贴得更近了。”西南街道的社区工作者感慨。

“全岗通”推行以来，社区工作者有时间下沉走访群众，用脚步丈量民情，用实干回应群众需求。

随着改革不断深入，榆次区“全岗通”也从单一服务模式升级为立体治理生态，推动社区治理从“单向管理”走向多方参与。释放的社区力量有效联动业委会、物管会、物业服务企业、驻区单位等主体，构建“社区主导、多方参与”的共治格局。锦纶街道部分老旧小区依托“全岗通”协调效能，探索“共享物业”理念，指导成立业委会，通过“三联四议一服务”协调机制，成功解决停车难和推动电梯加装等民生实事，让治理难题有了“突破口”。

从试点突破到全域覆盖，榆次区“全岗通”改革以窗口整合打破业务壁垒，以队伍升级夯实服务基础，以网格下沉延伸治理触角，以多方参与凝聚共治合力，诠释了“小窗口托起大民生”的治理智慧。

如今，“全岗通”成为榆次区社区治理的金字招牌。“‘全岗通’的运用，是让干部沉下去、服务提上来、治理实起来，让社区治理更有温度，让群众获得感成色更足。”榆次区委常委、组织部部长马兰平表示。

（本报通讯员 魏荣华）

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