变游客“吐槽”为城市“温度”

编者按：

从发挥社会工作观察员的“民情前哨”作用，到将游客“吐槽”化为城市温度；从“石榴红宣讲队”的乡音传情，到“石话实说”的人民建议征集品牌聚力……人民建议征集是连接党委政府与群众的“连心桥”，是倾听民声、汇聚民智、保障民生、凝聚共识的有效途径。本期“重点策划”栏目展现多地通过畅通渠道、创新机制等方式，将群众的“金点子”转化为基层治理的“金钥匙”，让每一条建议都掷地有声，切实践行“为民造福就是最大政绩”，共同书写以人民为中心的温暖答卷。

2026年初夏，新疆维吾尔自治区喀什市徕宁国际机场，一条醒目的标语映入眼帘：“您的建议，是我们进步的阶梯”。时光回溯至2025年“五一”假期，这里曾是另一番情景：人流如织，喧嚣嘈杂。拖着沉重行李箱的外地游客，在拥挤的人潮中艰难穿行。其中一位游客的无助，促发了一条看似微不足道的微信留言，而这条留言，最终引发了一场关于城市服务温度的“蝴蝶效应”，催生了徕宁国际机场温暖人心的“志愿红”地标。这不仅是一个增设服务站的故事，更是政府与群众“双向奔赴”的生动实践。

困局：“五一”假期的“最后一米”难题

徕宁国际机场不仅是连接外界的“空中门户”，更是无数游客开启“丝路梦”的第一站。然而，随着旅游热度的持续攀升，客流量的激增也带来了服务的“阵痛”。

2025年“五一”节假期，对于来自湖南的游客李女士（化名）来说，原本期待已久的浪漫之旅，却在飞机落地时遭遇了不小的麻烦。“飞机到达时已是傍晚，机场人潮涌动。”李女士回忆说，“我带着两个孩子，拖着三个大箱子，想求助却找不到人。”那一刻，作为喀什“第一印象”的徕宁国际机场将城市的服务短板瞬间放大。

带着一丝失落，李女士在入住酒店后，通过“古城喀什”微信公众号的“人民建议征集平台”留下了一段文字：“希望机场能设立志愿服务站，哪怕志愿者只是帮着乘客搬搬行李、指指路，都会让人感觉到这座城市的温暖。”

这条建议，像一颗投入湖面的石子，在喀什市委社会工作部的案头激起了涟漪。

破题：从“指尖”到“心间”的跨部门联动

在喀什市委社会工作部，这条建议被视为珍贵的“民生考卷”。“征集的不是意见，而是民心。”相关负责人表示，“我们不能让游客的‘金点子’石沉大海。”一场跨部门“接力赛”迅速启动。

工作人员实地走访，确认“客流超负荷、咨询引导缺失”的主要矛盾。积极联合团市委、文旅局、深圳市对口支援新疆工作前方指挥部、深喀社会工作服务站等相关单位召开联席会议。各方一致认为，增设志愿服务站不仅是解决个案，更是提升喀什旅游形象的关键一招。相关部门积极对接深圳市对口支援新疆工作前方指挥部，成功引入深圳团市委志愿服务项目。深圳市的成熟经验与援疆资金，为项目提供了双重保障。

短短数周，从建议提出到多部门联动，再到援疆项目落地，喀什展现了高效的“民生响应速度”。一个位于机场出口大厅的志愿服务站方案逐渐清晰。

深耕：打造“行走的喀什攻略”

2025年9月，喀什徕宁国际机场志愿服务站正式挂牌。这不仅是一个“搬行李”的站点，更是一个精心设计的“城市形象窗口”。

规范的“选苗”机制。深喀社会工作服务站制定了严格的招募标准，依托高校社群发布招募令。选拔重点考察候选人的责任心与沟通能力，最终一批综合素质高的志愿者脱颖而出，成为“喀什代言人”。

扎实的业务培训。志愿者们接受了系统化岗前培训，内容涵盖“硬技能”与“软实力”。硬技能（机场通）包括行李搬运规范、航站楼指引、航班查询等专业流程模拟演练。软实力（旅游通）包括熟记古城历史典故，推荐特色美食，熟练操作“乐行喀什”小程序，能现场定制旅游线路。“我们要做‘行走的喀什攻略’，”一位培训讲师说，“希望每个问题的回答都能给出超越求助者预期的答案。”

暖心的“运行保障”。服务站实行“两班倒”制度，覆盖早中晚高峰。每个班次安排2~3名志愿者在岗，确保服务“不断档”。深圳市对口支援新疆工作前方指挥部提供相关保障，激发了志愿者的奉献精神。

蝶变：“志愿红”擦亮城市名片

从2025年9月运行至今，这个由一条建议催生的志愿服务站，已累计服务旅客超4000人次。数字背后，是无数温暖的瞬间。行李的“搬运工”，为独行老人、带娃宝妈解决难题；迷途的“指路人”，清晰指引公交和出租车路线；文化的“传播者”，面带微笑讲解推荐地道美食，让游客落地即感温暖。“以前觉得喀什很远，现在觉得喀什很暖。”一位游客在留言簿上写道。

对于喀什而言，这个小小的志愿服务站补齐了服务链条，成为展示城市文明形象的“移动窗口”，传递出城市现代化治理的水平与温度。

思考：“金点子”背后的治理探索

回望这条从“游客留言”到“便民实事”的路径，它留给游客的不仅是感动，更是关于城市治理的深刻启示。

民意是城市发展的“最大公约数”。喀什市委社会工作部通过“人民建议征集平台”，主动搭建政府与民众对话桥梁。将群众的建议视为改进工作的“金矿”，这是以人民为中心发展思想的具体体现。

跨界融合是破解难题的“金钥匙”。喀什市引入共青团组织优势、文旅局专业资源及援疆资金与智力支持，形成了“1+1+1>3”的基层治理合力。这种“党建引领+部门联动+社会参与+援疆助力”的探索，推动了喀什社会治理质效双提升。

细节决定成败，温度铸就品牌。在旅游同质化竞争激烈的今天，服务软实力成为重要竞争力。徕宁国际机场志愿服务站，看似微小，却通过细节让游客感受到城市的温度，进而提升整个旅游品牌价值。

如今，由一条建议催生的机场志愿服务站，依然在忙碌运转。那抹“志愿红”，在洁白的航站楼背景下显得格外温暖。它不仅是游客旅途中的驿站，更是喀什这座城市不断自我革新、追求卓越的缩影。正如那位提出建议的游客所期待的：因为有了人与人之间的互助与温暖，这座城市真的变得更美好了。而这个故事也告诉我们，只要用心倾听，每一个微小的声音，都有可能成为推动城市进步的强大力量。

（新疆维吾尔自治区喀什市委社会工作部供稿）

(责编：李梦苒（实习生）　签发：张宝珠)