合署服务，解物业矛盾纠纷

“以前，反映房屋漏水问题，要分别找物业、找业委会、找居委会；现在，到小区中心合署服务点就可以把问题解决了，省心又省力。”谈及小区的变化，上海市静安区芷江西路街道城上城小区居民感慨不已。

面对居委会、业委会、物业服务企业办公地点分散在小区三处的情形，城上城居民区党总支牵头，盘活闲置公共用房，设立合署办公服务中心，推行一口受理、联合商议、协同处置的工作方式。居民需求统一在服务中心归集，居委会、业委会、物业服务企业三方工作人员现场对接、厘清权责、合力解决。服务阵地的整合，让各方力量拧成一股绳，居民满意度持续提升。

“我们推进合署办公模式，每周工作日由居民区党总支书记、委员，居委会、业委会、物业服务企业工作人员轮流坐班值守，将接待流程标准化并公示上墙，实现问题一口受理、及时交办。”城上城居民区党总支书记李培介绍，“在各方努力下，我们顺利完成了一系列小区改造工程，12345工单投诉量下降了，物业费收缴比例大幅上升。”

立足城上城小区的实践经验，静安区在全区范围内完善党建引领三方协同合署办公制度，建立每日轮值接待、月度联合接待等常态化机制，全面推行合署接待、办公、议事、协调、解决、反馈、评议等“七个合署”工作模式，有效提升物业服务类问题处置实效。

在此基础上，静安区不断创新工作方法，完善党建引领三方协同机制，加强智能应用，持续破解基层治理痛点难点。

静安区先后启动“静邻物业服务企业·品质跃升”三年行动计划、物业服务企业治理“百日攻坚”行动。结合辖区不同街镇特点，推行“揭榜挂帅”，聚焦区块链技术赋能物业治理信息公开、业委会秘书高效履职、三方协同合署办公等28项重点治理问题，推动区房管局、区城市运行中心、区数据局、区人民法院等部门与14个街镇联动。同时，建立领导干部结对联系机制，建立局级相关负责人和街镇处级相关负责人一对一联系小区机制，聚焦重点小区开展治理。

针对12345政务服务便民热线投诉集中、重复诉求突出的老旧小区，静安区开展“解剖麻雀”式专项研判，聚焦“一人多诉、重复投诉率高”等问题，推出优化办理流程、分类处置诉求、开展专项治理、强化跟踪督办等四项举措，并升级出台《静安区物业服务企业类12345热线工单处置时限标准2.0版》，让群众诉求办理更精细。

此外，静安区成立物业行业党建联席会议和物业行业工会联合会，发布物业从业人员能力提升、物业服务“质价相符”等五大党建项目，推动物业服务行业发展与社区治理同频共振。借助物业服务企业服务信用积分、“红黑榜”等监管手段，常态化开展督查检查，对“黑榜”物业服务企业加大联合检查频次，将物业服务企业及从业人员的相关信息纳入信用档案。

物业服务企业服务缺位，业委会人选难定、专业性不强等，曾是制约小区治理的难题。对此，静安区把“激活人、强队伍”作为工作重点，开展物业服务企业治理能力专项培训，打造居民区党组织书记论坛、业委会主任沙龙、物业服务企业工作人员技能比武、品质大讲堂等特色活动。全域推广“一站三室”（业委会工作指导站；法律法规工作室、审计审价工作室、矛盾协调工作室），出台《业委会秘书工作指引》，联动高校搭建实践平台，鼓励优秀社会工作专业人员兼任业委会秘书，为业委会规范化专业化运转提供助力。

针对线下召开小区业主大会存在“耗时长、成本高、公信力不足”等痛点，静安区推动多个小区依托“随申办”平台上线“拇指表决”“电子投票”等功能，实现业主大会在线召开、议事决议全程留痕、投票结果及时公示，显著提升居民参与物业服务企业选聘、公共设施维修等社区事务的积极性。

以此为起点，静安区推进数字赋能“可信物业服务企业”生态建设，以区块链技术为底座，试点打造物业服务企业治理信息公开透明的“可信物业服务企业档案馆”数字化平台，形成“物业服务企业信息全面上链、资金流向全程可溯、服务质效全域可评”的管理闭环。

石门二路街道打造“可信一本账”治理方式，将物业服务合同、物业费收支、小区公共收益、维修资金等信息上链存证，方便群众在“手机端+大屏端”随时可看，有效解决信息不透明、管理效率低等问题，居民的信任度和满意度显著提升。

（本报通讯员 杨浩 王安浙）

(责编：田宇　签发：张宝珠)