“埠”小二跑出服务“加速度”

编者按：

为庆祝中国共产党成立105周年，本期推出“党旗耀基层 初心映治理”的特别策划。

基层是国家治理的“神经末梢”，也是党员、干部实干担当的主阵地。本组策划邀请各地乡镇（街道）、村（社区）干部立足实际岗位，围绕树立和践行正确政绩观、深化基层减负、推进智慧治理等工作，分享务实思路、创新举措，生动展现新时代基层党员、干部坚守初心、实干担当的精神风貌，旨在为各地交流互鉴提供有益参考，以扎实的基层治理成效献礼党的生日。

安徽省马鞍山市和县西埠镇辖13个村（社区）。近年来，随着城镇化进程加快，留守老人、留守儿童增多，群众在办理社保、医保等事项时，常面临跑腿难、办事慢等困扰。为切实解决这些问题，西埠镇坚持党建引领，以群众需求为导向，建立“一‘埠’到位”帮代办服务机制，组建“埠小二”志愿服务队，让“干部多跑腿、群众少跑路”。

破解“三难”堵点

镇干部在走访中发现，基层服务存在三个明显的堵点：一是群众有需求但不知找谁办，信息不对称；二是村（社区）干部忙于事务性工作，主动服务意识不强；三是部分审批事项流程烦琐，群众往返奔波。为此，西埠镇坚持问题导向，从机制入手，重塑服务流程，构建起覆盖镇、村（社区）两级的便民服务网络。

织密“一张网”，解决“找谁办”的难题。建立了“书记抓、抓书记”的责任链条。成立专项工作专班，明确镇级“埠小二”和村社级“埠小二”的职责分工，构建“群众点单—镇级派单—村（社区）接单”的工作闭环。在镇便民服务中心设立总调度台，在村（社区）党群服务站设立分窗口，形成了“镇有中心、村社有站点”的服务矩阵。同时，制定了《西埠镇帮代办服务事项清单》，梳理出涵盖政务服务、社会保障、为老服务等高频事项，让群众清楚“能办什么、找谁去办”。

组建“一支队”，解决“谁来办”的难题。选拔政治素质高、服务意识强的村（社区）“两委”干部、网格员、老党员组建“埠小二”帮代办队伍，由村（社区）党组织书记担任队长。统一配发“埠小二”马甲，队员在入户走访、开展服务时亮明身份。

打通“一条路”，解决“怎么办”的难题。推行多渠道点单：一是电话点单，公布帮代办热线；二是现场点单，在窗口现场登记；三是干部主动走访，推行“埠小二每周访十户”制度。

聚焦“三单”闭环

为让“一‘埠’到位”不流于形式，重点在优化流程和闭环管理上下功夫，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

群众点单：从“人找服务”到“服务找人”。针对西埠镇独居老人群体，建立常态化走访机制。“埠小二”利用“每周访十户”工作制度，主动上门收集群众需求。例如，许多老人对高龄补贴等政策不了解，通过点单、接单，为多位老人办理相关手续，真正把服务做到群众心坎上。

镇级派单：从“单打独斗”到“协同作战”。镇级平台作为重要枢纽，对收集到的群众需求进行分类审核。针对普通咨询类事项，直接解答；针对转办类事项，精准派发给相关部门；针对矛盾纠纷类事项，实行分级处置：简单纠纷由村级调解员处理，复杂纠纷由镇级专业调解团队介入，重大疑难纠纷启动联调机制。这种模式确保了人岗相适、权责对等，提高了办事效率。

村社接单：从“坐等上门”到“上门办结”。接到派单后，村级“埠小二”在规定时间内响应。针对普通服务事项，提供上门办、预约办服务。针对矛盾纠纷，严格按照“倾听—梳理—调解—回访”的流程闭环处置，真正实现“小事不出村、大事不出镇”。

强化“三重”保障

西埠镇健全完善保障机制，让“埠小二”愿意干、干得好。

强化组织保障，压实责任链条。将一“埠”到位帮代办服务、工作成效纳入村（社区）干部年度考核。对于工作推进不力、群众满意度低的村（社区），加强督促指导，倒逼责任落实。

强化人员保障，激发队伍活力。建立了服务积分管理制度，将“埠小二”的服务时长、办件数量、群众评价转化为积分，作为评先评优和物质奖励的重要依据。定期开展业务培训，提升代办员的政策水平和业务能力。

强化监督保障，确保服务质效。建立“群众评单”监督机制。服务完成后，镇级“埠小二”通过电话回访等方式，对响应率、办结率、满意率进行考核。将群众的满意度作为工作的“风向标”，对于群众不满意的事项，退回重办，直到问题有效解决。

（作者系安徽省马鞍山市和县西埠镇党委书记）

工作感悟：

回顾西埠镇推行“一‘埠’到位”帮代办服务的实践，有以下几点探索值得借鉴：一是基层治理的密码，藏在“把群众当亲人”的深情里。“一‘埠’到位”，关键在“一步到位、一站办结”，但比“到位”更重要的是“入味”——要让服务带着烟火气，带着人情味。在帮代办服务过程中，不只是递材料、走流程，更多的是陪老人聊聊天，问问老人健康情况，看看家里是否有安全隐患。服务的温度，往往就藏在这些“流程之外”的细节里。我们只有把群众的小事当成自己的大事，群众才会把我们当成可以依靠的“家里人”。二是破局解困的决心，落在“把责任扛在肩”的担当上。基层治理纷繁复杂，事务千头万绪，最考验干部的初心定力与责任担当，也是检验正确政绩观的“试金石”。“埠小二”队伍以实干姿态迎难而上、主动作为，把一个个“死结”解成了“活扣”，把一桩桩难事办成了实事。三是长效运行的根基，扎在“把民心作标尺”的敬畏中。每一次电话回访，每一张群众评单，都是对服务工作的“体检”。只有始终对群众保持敬畏之心，用群众的满意度来丈量我们的脚步，基层治理的源头活水才能永不枯竭。

——安徽省马鞍山市和县西埠镇党委书记 李家胜

(责编：田宇　签发：张宝珠)