数字化治理打通服务群众末梢

走进河北省保定市望都县智慧社区指挥中心，大型电子显示屏上，实时滚动着居民的诉求工单、小区安防预警、辖区人口动态等各类数据。工作人员轻点操作，群众提交的房屋漏水、设施损坏等诉求便能一键精准分派给对应物业，办理时限、跟进节点、处置结果全程可见。这套“天翼智慧社区”数字化平台的落地运行，为破解物业纠纷、打通服务群众末梢提供了数字化解决方案。

社区是基层治理和为民服务的前沿阵地。望都县委社会工作部聚焦小区物业矛盾纠纷这一基层治理“老大难”问题，积极探索智慧社区建设，依靠数字化改革打通治理堵点，推动民生服务直达群众身边。

“以前，居民遇到烦心事，往往通过社区反复沟通协调，有时问题拖很久才能解决，群众难免有情绪。”一名社区网格员深有感触。传统治理模式下，沟通链条长、权责边界模糊，大量人力耗费在反复对接协调上，很难做到隐患早排查、矛盾早化解。

如何打通服务群众“最后一米”？望都县委社会工作部组织人员赴多地学习先进治理经验，经多方调研论证后，决定建设“天翼智慧社区”数字化治理平台。平台充分考虑基层财政承受能力，凭借低成本优势让基层用得更长久，保障数字化治理可持续落地。

平台通过整合辖区资源，建成动态更新的居民信息数据库，完整归集楼栋户号、家庭基本情况、特殊人群标签、联系方式等信息。适配基层工作实际，平台可实现数据实时动态更新，为特殊群体帮扶、矛盾调解、民生保障等工作提供数据支撑。截至目前，平台已覆盖全县12个社区、18个村，纳入30余家物业服务企业。

“遇到难题不用一趟趟跑社区，打开公众号就能提交诉求，还能上传照片，处理进度随时能查。”家住望都镇宏屹国际城小区的居民王女士，真切地感受到平台带来的便利。此前，她家屋顶漏水问题经多方协调后迟迟未能解决。她通过平台提交诉求后，工单自动分派至对应物业，指挥中心全程跟踪督办，困扰许久的问题得以解决。

与此同时，平台搭建起街道、社区、物业服务企业、居民四级联动处置机制，打通群众诉求反映渠道。居民线上提交诉求后，简单维修事项由系统自动派单至物业处理；复杂矛盾、重大诉求直接流转至社区、街道治理端口。指挥中心实行双人值班督办，严格落实“线上提交、分级处置、限时办结、评价反馈”工作流程。

“每一张工单由谁承接、何时办理、处理结果一目了然。”望都镇工作人员介绍，闭环处置机制推动矛盾就地化解，政务服务热线投诉量持续下降，逐步实现“小事不出社区、矛盾就地化解”。

“社区工作者精力有限，全天候巡查难度很大，智能预警推动从被动处置向主动防范转变。”一名社区工作者说，智能监测补齐人工巡查盲区，在安全隐患排查、禁燃禁放、人居环境整治等工作中发挥了重要作用，社区安全水平持续提升。

数字化平台不只是诉求受理渠道，也是居民参与小区治理的议事空间。依托分级推送功能，社区、物业可精准向楼栋、单元推送停水停电通知、政策宣传等信息。居民能够在线对物业服务打分，参与小区绿化改造、公共收益使用、消防安全建设等公共事务投票。居民评价结果直接纳入物业服务企业考核与信用评级，以群众监督倒逼物业服务提质增效。

“数字化治理不是简单地把线下工作搬到线上，是要借助技术力量回归服务本源，搭建人人参与的共建共治共享平台。”望都县委社会工作部相关负责人表示，望都县将系统总结试点经验，梳理平台运营机制、资金保障、运维管理等标准化做法，推动数字化治理成果惠及更多群众。

（本报通讯员 梁同敏 吴志新）

(责编：田宇　签发：张宝珠)