不止歇脚，更有安心

近日，“暖在街头 爱在成都”成都餐饮暖心驿站启动仪式暨服务规范集中演练活动在四川省成都市青羊区举行。成都餐饮同业公会（以下简称公会）相关负责人介绍：“活动旨在让‘挂牌即承诺’不只停留在口号层面，而是转化为每家驿站实打实的服务标准；让‘推门即温暖’不再是美好愿景，而是每一位骑手触手可及的日常。公会将通过统一服务规范、上墙公示制度公约、标准化标识物料，把暖心服务落到新就业群体最需要的地方。”

新就业群体规模持续扩大，网约配送员、快递员、网约车司机已成为街头巷尾最常见的忙碌身影。他们人数众多、分布广泛，是城市运转不可或缺的力量，却常常面临“热饭难、歇脚难、充电难”等现实困难。化解这些问题，首先要把服务阵地建在离他们最近的地方。

服务阵地建在哪里合适？公会历时半年开展深度调研，走访骑手站点，摸清新就业群体活动轨迹：中心城区商圈、热门景区、商业综合体以及城市街巷，既是订单集中区域，也是骑手日常高频活动区域。

网点落地铺开，离不开社会各方力量的协同参与。公会广泛动员会员单位参与建设，不断优化驿站定位与服务功能，首批便得到20余家爱心餐饮企业积极响应。截至目前，成都市已建成150家餐饮暖心驿站，覆盖中心城区商圈、热门景区、各大商业综合体与城市街巷。从摸排需求到科学布点，织就一张温情服务网络。

“以前，高温天气跑单，累了只能找阴凉处歇歇，手机没电就到处租借充电宝，返回住处休整要耽误不少时间。”网约配送员姜王的一番话道出众多骑手的真实处境。

找准现实痛点，方能精准施策。餐饮暖心驿站提供临时休息、手机充电、免费热水、饭菜加热、应急药品、无线上网等基础服务。与此同时，统一配发桌卡、墙牌等全套标识物料，所有挂牌驿站完成标准化布置，门头、桌面均设置醒目统一的暖心驿站标识。

“得知餐饮暖心驿站落地的消息，我和身边同事都十分欣喜。”骑手谭海涛深有感触地说。随着遍布成都大街小巷的餐饮暖心驿站陆续投用，新就业群体有了“冷可取暖、热可纳凉、累可歇脚”的温馨港湾。

站点建成投用、服务项目明确之后，部分站点仍存在服务标准不一的问题。有的经营商户主动拓展服务内容，也有部分商户对服务要求不了解。骑手也存在顾虑，担心服务时有时无、各站点服务冷热不均。缺少制度支撑，服务就难以落细落实落到位。针对这一问题，公会将口头共识固化为制度条文，推动驿站服务从依靠商户自觉转变为制度刚性约束。工作人员深入门店站点走访调研，既收集企业提出的“各家执行标准不一，期盼统一指引”的诉求，也倾听骑手“有统一标准，心里才更踏实”的心声。多方诉求相互呼应，形成共识：餐饮暖心驿站亟需一套清晰完备的运行规则。

针对餐饮暖心驿站运行初期暴露出的各类问题，公会同步完善配套制度体系。牵头制定《成都餐饮暖心驿站服务规范》，以清单形式明确驿站基础服务配置，实现服务流程有据可依；出台《成都餐饮暖心驿站文明公约》，针对运行过程中出现的个别不文明行为，从驿站服务供给与群众文明使用双向约束，倡导各方共同维护良好秩序；印发《成都餐饮暖心驿站管理制度》，围绕驿站长效运营，对设施配置、服务流程、应急处置、日常运维、监督激励、行为规范等方面作出规定。三项制度配套衔接，实现每一项服务有标准、每一处环节有规范、每一份承诺有保障。

“我们的目标，不只是为新就业群体提供一个歇脚的地方，更希望将社会责任落到一处处看得见、摸得着的空间里，关注新就业群体实际需求，传递城市温暖。”公会一家会员企业相关负责人说，接下来，公会将优选更多门店打造餐饮暖心驿站，并有针对性地推出骑手专属用餐优惠。

成都餐饮同业公会将持续凝聚餐饮行业力量，引导更多经营主体敞开大门、加入餐饮暖心驿站队伍，不断健全服务监督与激励保障机制，以制度保障长效运行，以广泛参与汇聚多方合力，织密驿站服务网络，让街头暖意不断传递，为文明成都建设增添民生温度。

（本报通讯员 王诗尧）

(责编：田宇　签发：张宝珠)