以人工智能助力提升社会工作服务能力（理论视界）
中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于推进社会工作专业人员队伍建设的意见》，对提升社会工作专业人员队伍素质、增强社会工作服务能力作出系统部署。随着社会工作服务力量持续向基层治理、民生保障各领域延伸，大量社会工作专业人员一线实务经验沉淀于从业者个体，但在大量实践中形成的成熟方法容易受人员流动、项目周期影响而面临如何延续和形成易于保存并分享的经验的问题。把碎片化的实践探索，转化为行业可共享、可持续的专业服务能力，成为社会工作服务提质扩面需要回应的课题。
解答这一课题，可借助工程思维，把分散的经验、资源与行动总结为能够持续运行、不断改进的服务体系。这要求社会工作专业人员在保障服务对象参与、尊重专业判断、兼顾地方情境差异的前提下，通过知识提取、问题转译、资源集成、过程组织、反馈检验和持续迭代，具备把零散实践转化为能够保存、复用、持续优化的能力，同时，还要为因人施策、因地制宜保留足够空间。传统模式下，受限于人力、时间与信息处理能力，上述环节往往难以充分落地。而人工智能凭借大规模资料处理、多案例比对、情境仿真、过程追踪协同的技术优势，有助于降低知识提取、流程管控、多方协同的成本，可为实现这一转变提供重要的技术支撑。
实现经验可复用，破解实务知识分散流失的现实困境。在开展困难家庭帮扶等社会工作服务中，既要落实各项救助政策，也要综合研判照护负担、家庭关系等复杂因素。不少社会工作服务人员实务心得依靠言传身教，而服务档案分散存储，新接手的从业者往往需要重复试错。人工智能通过对海量非结构化的服务台账、个案记录、项目总结等做批量归集与标签化处理，可以自动开展同类案例聚类比对，使过去依靠人工翻阅档案难以完成的经验筛选更为可行。如，四川省成都市面向社会工作专业人员推出“智慧社工”AI客服，整合政策文件、专业规范与实务要点，为一线社会工作专业人员快速调取相关知识提供便利。从简单的知识查询走向真正的经验复用，关键在于厘清各类实务策略的适用条件。由人工智能承担辅助资料整理功能，提炼形成案例与服务指引，再经过督导研讨、同行复核以及实务场景的反复检验，最终实现个体实践智慧向社会工作领域共享知识的转化。在社会工作服务中，人工智能虚拟案主等实训工具，可围绕儿童关爱、医务社工等实务场景搭建可变情境，把高频难题转化为训练任务，引导从业者对比介入策略、反思判断依据，厘清方法的适用边界，将模拟演练、实务实践与督导反馈有机衔接，夯实经验复用、服务落地的专业能力基础。
实现成效可检验，构建闭环运行的专业服务流程。社会工作服务的成效评判不能只依靠项目结项总结。需求判断是否贴合实际、介入行动为何受阻、服务方案因何调整，这些过程信息，是优化服务质量不可或缺的依据。如，某儿童与青少年服务机构运用人工智能转录整理个案记录，经社会工作专业人员复核校正后，督导可以回溯已记录的服务过程，在降低文书压力的同时留存相关过程资料。在留存工作过程记录的基础上，建立服务反馈优化机制。人工智能可以跨周期串联多轮服务档案，自动识别需求变化、未办结事项、方案调整节点，直观呈现服务对象需求演变与任务推进情况。由社会工作专业人员结合服务对象的意见，研判是否需要调整服务目标、介入方法或是补充配套资源。服务结束后对照初始目标复盘实际改变，将有效做法和现实反馈运用于后续服务设计。这套“实践—记录—反馈—优化”的闭环逻辑，融入了以反馈检验推动持续改进的工程思维，有助于社会工作专业人员在客观记录服务过程的基础上，厘清行动依据与改进方向。
实现服务可推广，完善多方协同的组织承接机制。基层群众需求大多具有复合特征。如，独居老人往往同时存在物资帮扶、照护支持、情绪疏导等多重诉求，单靠社会工作专业人员个人力量难以完成全部帮扶。广东省广州市依托“人工智能+救助”平台开展实践，借助智能电话访问摸排群众诉求并做好派单处置，并联动社会工作服务机构、志愿服务组织等多方力量，打通多元帮扶的衔接渠道。人工智能在这里成为协同枢纽，完成需求识别、资源池动态维护、任务进度跟踪，主动提示协作断点与交接节点，降低跨岗位、跨机构协同沟通成本。人工智能承担资源检索、进度汇总等辅助工作，社会工作专业人员履行综合评估、方案协调等职责，各参与社会工作服务机构明确个案承接主体。推广成熟经验时，要同步说明落地所需资源、协作条件与灵活调整空间，不能只复制活动形式。尤其要重视项目结项环节的工作交接，明确后续服务跟进、资源维护、经验归档等方面的责任主体。
依靠人工智能推动社会工作服务经验可共享、可持续，其目标是提升社会工作服务机构和社会工作专业人员为民服务的专业能力。因此，技术应用全过程必须坚持党的领导，确保政治方向正确，要站稳以人民为中心的立场，落实服务对象参与、专业复核及个人信息保护等要求，以智能系统支撑专业判断，实现技术工具效能与社会工作人本价值的有机统一。
（作者分别系华东理工大学社会与公共管理学院副院长、教授，华东理工大学社会与公共管理学院院长、教授）
(责编：田宇 签发：张宝珠)
