凝聚群众智慧力量 筑牢边疆基层治理根基

信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是倾听群众呼声、体察群众疾苦的重要途径。云南省德宏傣族景颇族自治州（以下简称德宏州）委社会工作部结合职能定位，统筹指导信访工作，以社会力量参与信访工作项目为突破口，坚守“制度嵌入、专业协同、源头预防”理念，推进信访工作更好服务社会治理大局。在人民建议征集、个案攻坚、社会组织嵌入等领域探索行之有效的经验做法，为基层信访工作提质增效提供有益参考。

体系化建设 激活人民建议征集新动能

立足全过程人民民主实践，将人民建议征集作为提升边疆地区治理效能的关键抓手，通过“建体系、拓渠道、强反馈”精准施策，让群众“金点子”转化为发展“金钥匙”。

建强联动体系。将人民建议征集纳入德宏州社会工作总体布局，建立“党委统筹、信访主抓、部门协同、群众参与、社会组织联动”工作体系，明确各主体职责边界，打破部门壁垒，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

规范征集办理。依托云南省信访信息智能辅助系统，开设“人民建议征集”专栏，实现线上提交、进度查询、结果反馈等一体化服务。联动一县一码、“云南信访”等微信平台，打通数据壁垒，实现需求统一分办、信息共享共用。严格落实“谁主管、谁负责”原则，对征集建议实行5个工作日内交办，杜绝拖延、遗漏问题。针对跨部门、跨领域复杂建议，由州委社会工作部、州信访局牵头协调，明确牵头单位与配合单位，实行联合交办、合力办理。

强化成效反馈。通过电话、短信、书面等形式，及时向建议人反馈办理结果。对高质量、可落地的建议，及时向德宏州人民政府报告，推动转化为政策文件、工作举措。德宏州通过征集的人民建议，成功解决了规范市场秩序、城市建设等问题。采纳“规范翡翠玉石直播平台”建议，开展专项整治行动，确保翡翠玉石直播行业健康有序发展；采纳“委托第三方机构实施跨省收养能力评估”建议，在2025年第二批次收养能力评估中引入第三方机构，保障收养儿童利益最大化；采纳“增加瑞丽至芒市机场公交专线班次”的建议，优化出行服务，满足群众便捷化出行需求。

多元化联动 啃下信访积案“硬骨头”

针对征地拆迁、劳动社保、涉法涉诉、民生保障等重点领域的信访积案，探索“社会工作部+信访局+社会组织”联动攻坚，推动信访矛盾从表面化解向根源解决转变。

精准施策破难题。对重点信访事项，由州委社会工作部、州信访局主要领导牵头，召集州直相关行业主管部门、有关县（市）、属地乡镇召开专题研判会，复盘信访事项全过程，梳理形成诉求清单、问题清单、责任清单，找准矛盾堵点、化解难点，制定“一案一策、靶向攻坚”化解方案，明确时间表、责任人，实行“挂图作战”、销号管理。

温情化解暖民心。针对疑难案件，州委社会工作部、州信访局有关负责人常态化带队下沉一线，联合社会组织社会工作专业人员实地走访，面对面核实情况、点对点协调问题，打通政策落实中的梗阻。工作中，既坚守政策法律底线，依法依规回应群众合理诉求，又依托社会工作专业人员力量，常态化开展谈心谈话，细致解读法律法规与政策规定，疏导群众负面情绪、化解思想隔阂，同时对接社会救助、人文关怀等服务，以真情换真心、以服务解心结，不断增强群众的理解与信任。

强化督办保实效。健全“登记―交办―办理―督办―销号―回访”全流程管理机制，实行台账式推进、销号式落实。化解重点突出信访积案，完成重点案件建档评估，覆盖物业纠纷、劳动保障、涉法涉诉等民生热点领域。启动个案研讨会机制，邀请跨领域专家与社会组织共同参与，精准化解矛盾纠纷。

专业化介入 打造信访治理新模式

落实《信访工作条例》要求，积极探索社会组织介入信访工作有效路径。以瑞丽市妇女儿童发展中心为示范，发挥社会组织专业优势，推动社会工作专业人员力量嵌入信访工作，搭建群众与职能部门之间的沟通桥梁。

建立分类服务档案。围绕信访诉求类型、群众性格特征、服务难度等级三大维度，对信访服务对象进行科学研判、精准分类，建立“一人一册”档案，详细记录诉求细节、家庭背景及心理状态，依托专业评估匹配个性化服务方案。针对情绪偏激人员，安排社会工作专业人员运用理性情绪疗法缓解其对立情绪；针对沉默寡言的群众，采用陪伴式倾听引导其敞开心扉；针对执念较深的老年人，贴合老年心理特点，以情感破冰辅以专业疏导，引导其理性看待历史待遇诉求。

融合专业服务方法。摒弃“重诉求、轻感受”传统思维，将专业服务方法与人文关怀相融合，遵循“先共情、再沟通，先倾听、再引导”工作原则，灵活运用叙事疗法、共情陪伴等技巧开展工作。对抵触情绪较大的群众，社会工作专业人员从关心其身体健康、日常生活入手，共情其委屈与担忧，用无声陪伴给予情感支持、建立信任，逐步引导其理性表达诉求、配合化解工作。

夯实长效服务基础。建立“社会工作专业人员+信访+包保单位+基层”多方联动机制，梳理群众合理诉求形成清单，及时反馈并推动高效办理，打通政策传达与诉求反馈“最后一公里”。健全社会组织管理制度，明确服务标准、细化工作流程，强化过程管控与效果评估。定期开展社会工作专业人员培训、案例研讨，邀请资深专家授课提升其服务能力，通过群众满意度调查、个案复盘等方式持续优化服务方案，形成本土化、特色化的第三方专业协同介入模式，为提升基层治理效能提供有力支撑。

（云南省德宏傣族景颇族自治州委社会工作部、德宏傣族景颇族自治州信访局供稿）

(责编：田宇　签发：张宝珠)