治理更智慧 服务更暖心

“十五五”规划纲要提出，全面实施“人工智能+”行动，加强人工智能同科技创新、产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合，抢占人工智能产业应用制高点，全方位赋能千行百业。

基层是广大人民群众日常生产生活的依托，也是应用人工智能技术的重要场景。多地持续丰富人工智能应用场景，以智慧科技为基层减负赋能、为民生暖心聚力，推动基层治理由“人力驱动”向“数字智驱”转变，为基层治理提质增效注入动能。

人工智能的优势之一是能快速实现大量数据的整合与分析。上海市普陀区委社会工作部迭代升级搭建“百事能AI社区”平台。除涵盖政策一键查询、工单智能分析以及社区工作者能力评价等功能外，平台还会定期为各居民区推送“社区月度治理报告”，围绕近期“四百”走访记录、12345市民服务热线工单情况等进行智能分析，帮助社区工作者进一步梳理工作重点。

“以前，我们只能靠经验摸排梳理问题，费时还容易遗漏。如今，依托‘百事能AI社区’平台，可以精准定位有问题楼栋与突出隐患，让我们不再盲目走访，而是带着问题变‘被动处置投诉’为‘前置上门服务’。”普陀区长征镇象源丽都居民区党总支书记、居委会主任倪晓倩介绍，8月的“社区月度治理报告”显示，因租客作息差异大导致夜间噪声扰民和零星高空抛物是近期居民集中投诉的两大痛点，对此，社区从劝导租客规范作息、减少夜间吵闹，宣传高空抛物相关法律法规与消防安全常识、提醒居民不要在楼道堆物等方面入手，提前防范邻里矛盾。

智慧治理不是简单把工作搬到线上，而是要为基层减负、更好为群众服务。四川省成都市青羊区坚持问题、减负、便民三重导向，在全区60余个社区搭建“精治数仓”数字基座，从源头破解基层数据杂乱、重复上报、利用率不高的“顽疾”。通过建立“社区实时推送、区级校准、回传社区”的数据闭环归集管理机制，将海量表格、文档统一归集动态更新，彻底告别多系统重复报数。同时，研发社区“AI嬢嬢”智能小事通，20余项高频事项支持线上办理、线上预审，60余项常见咨询实现24小时自助查询。“AI嬢嬢”还可以识别成都话，只要说出或输入关键词，对话框就会弹出相关类似问题，供咨询者点选，进一步提升用户体验。

人工智能赋能基层治理，还体现在服务不缩水、管理不打折上。针对辖区老旧小区集中、人口密度大、老龄化程度高的情况，江苏省南京市鼓楼区宝塔桥街道党工委启动“AI社工”项目，着力打造“感知—分派—处置—评估—沉淀”全链条智慧治理体系。平台能精准识别居民的政策咨询、投诉建议、安全隐患等各类需求，快速分类、精准派单，实现“热点议题秒级响应、常规事项当天闭环”。“AI语音走访助手”能实时转写记录、生成结构化工作日志，自动推送待办事项，让社区工作者从文字、统计等工作中解放出来，把更多时间和精力投入到为民服务中。

随着人工智能广泛嵌入社会治理场景，保证数据安全等工作也提上日程。浙江省杭州市临安区青山湖街道打造“青和翼”全域智治系统，在探索人工智能赋能政务服务、矛盾纠纷调解、风险防控等的同时，注重数据安全与技术规范，采用国产化模型本地部署的方式，从源头上保障居民个人信息和政务数据的安全。同时，制定AI应用规范，建立“人工审核+AI辅助”双重管控机制，明确AI工具的应用边界和责任主体，对生成的调解方案、政策解读等内容，均需经过人工审核确认后方可发布，以防范技术偏差可能带来的风险。此外，还设置专职运维岗，对系统运行状态进行全天候监测，及时排查风险隐患，确保系统稳定可靠运行。

从“智慧大脑”的统筹调度，到人工智能工具的深度应用，多地以“人工智能+”深耕基层治理，将技术创新与基层实际需求紧密结合，把过去分散的民生数据串联成一张动态感知的数字网络，让人工智能真正扎根基层、服务群众，不断提升基层工作人员工作效率和为民服务水平，让群众在各类生活场景里都能实实在在感受到数智时代带来的安心与便利。

（本报记者 马思津）

(责编：田宇　签发：张宝珠)