专业社工助力小区多方主体协调运行（理论视界）

坚持党建引领，发挥社会工作专业人员的专业优势，协助业委会和物业服务企业更好服务居民群众，提高社区治理效能

今年7月，习近平总书记在上海考察时强调，积极探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式。各地在创新实践中，取得了一定的成绩。但也应该看到，部分业委会和物业服务企业在社区治理中的作用尚未充分显现出来。需要在社区党组织领导下发挥社会工作专业人员的专业优势，助力业委会和物业服务企业更好服务居民群众，提高社区治理效能。

发挥社会工作专业人员对业委会规范运行的赋能作用。业委会由全体业主选举产生、代表全体业主利益，承担着维护全体业主公共收益和合法权益、促进有物业小区和谐自治等事务。但在实际运行中，业委会发挥应有作用面临不少困境。

社会工作专业人员作为第三方专业力量，既不代表物业服务企业的利益，也不涉及小区内具体的业主利益争端，这种“非利益相关者”的身份更容易获得业主、业委会与物业服务企业的信任。可通过个案工作法、小组工作法和社区工作法等专业方法，同时运用倾听、同理心、回应与心理疏导等技巧，有效安抚业主情绪，为业委会建设和业委会成员履职提供的专业支撑。发挥社会工作专业人员为业委会规范运行赋能作用，具体可抓好以下工作。

助力业委会合法合规成立。在业委会筹备或换届环节，发挥社会工作专业人员组织协调与宣传动员优势；挖掘和培育有专业背景（法律、财务、工程等专业的业主）、有公心、有热情的业主，引导其参与社区公共事务，充实业委会候选人储备库；协助社区规范业委会选举流程。助力业委会提升履职能力与服务能力。社会工作专业人员可以通过定制化培训、沙盘演练、专家督导等方式，帮助业委会成员提升法治意识和专业服务能力。助力业委会建立规范化的运行机制。社会工作专业人员不仅能够协助业委会建立更健全的内部管理制度，推动业委会从“凭热情办事”向“靠制度运行”转变；还能够引导业委会完善议事协商规则，建立健全物业合同审核、监督公共收益（维修资金）管理及账目公开等常态化机制，从而提升团队凝聚力和透明度，帮助业委会增强可信度和公信力。

发挥社会工作专业人员对增强居民主动参与小区治理的引导作用。居民是小区的主人，但“居民参与不足”是小区治理中存在的薄弱环节，主要表现在：参与业委会选举和小区事务投票不积极，对公共收益账目、维修资金使用、物业服务合同等公共议题不关注，还有“事前不参与，事后常抱怨”，甚至阻挠业委会决策执行的现象。

破解这些难题，根本在于加强党建引领，发挥小区党员、退休干部等的带头作用，建立党员带动群众机制。同时，发挥社会工作专业人员的引导作用，把业主从传统的“监督者”转变为小区治理的“参与者”，可通过如下路径推进。

帮助有物业的小区居民建立共治意识。策划举办社区集市、文化联谊、志愿服务等活动，加强邻里情感联结，以“社区微改造”“邻里节”等小切口项目为载体，增强小区居民对业委会及社区的归属感和信任感。参与孵化自治组织。社会工作专业人员协助业委会培育小区内的楼栋长队伍、志愿者服务队等，形成多层次的居民参与网络，把小区日常秩序维护转变为居民自治。助力挖掘和培育小区治理带头人和骨干。小区治理容易陷入“少数人干、多数人看”的窘境。要发挥社会工作专业人员擅长在小区中挖掘“热心肠”和能人（退休老师、医生、手工达人等）的优势，支持社会工作专业人员帮助更多普通居民成长为小区治理的重要力量。促进多元参与的途径和载体。畅通“线上+线下”多维参与渠道，建立“业主—物业服务人员—楼栋长”常态化沟通机制，推行“业主点单、物业接单、社区监督”的快办机制，通过举办社区茶话会、邻里议事日、楼栋议事角等活动,搭建起物业服务监督、公共资金审计的平台。

发挥社会工作专业人员对物业服务企业提升服务水平的促进作用。当前，物业行业竞争激烈，物业服务企业普遍面临物业费难调、传统业务利润摊薄、居民诉求多样化、社会满意度不高等发展瓶颈。物业服务企业迫切需要从“单向的设施设备管理者”向“综合的社区生活服务者与治理协同者”转型。

社会工作专业人员的专业能力与物业服务企业提供服务水平需求高度契合，应鼓励物业服务企业聘用社会工作专业人员，将社会工作理念嵌入物业日常运营的岗位职责、考核指标中，帮助其在丰富服务内容与提高服务价值中找到最佳平衡点，推进此项工作可聚焦以下几方面重点任务。

建立议事协商机制。发挥社会工作专业人员赋能物业服务企业工作人员掌握议事规则的作用，在涉及公共收益、停车位调整、设施更新等议题时，社会工作专业人员可以帮助物业服务企业不以“管理者”身份发布公告，而是以“协同者”身份参与议事协商会，理顺各方利益矛盾纠纷。提高服务项目和流程设计的人性化水平。支持社会工作专业人员为物业服务企业定制赋能计划方案等，同时引入社会工作服务标准，帮助物业服务企业升级服务品质，比如在养老服务中，不仅提供硬件适老化改造，融入专业的“关爱巡查”与“情绪疏导”机制，提升服务附加值；物业服务企业帮助重构业主和物业服务企业双方的信任关系，可引入“结构化议事规则”，从争议最小、最容易见效的事情做起，引导物业服务企业与业主从“情绪发泄”转向“问题解决”，强化人际信任，用实实在在的服务提高物业费缴纳率和调价接受度。打造能够提供社会工作服务的物业管家队伍。社会工作服务机构可以为物业服务企业提供常态化的培训与赋能，比如对物业服务企业员工进行情绪管理、非暴力沟通、家庭危机干预、特殊群体应对等社会工作技能培训，切实提升服务水平和与居民打交道的能力。

（作者系北京师范大学社会学院教授、博士生导师）

(责编：田宇　签发：张宝珠)