接诉即办实打实 为民服务心连心（“十五五”开好局起好步）

“十五五”规划纲要明确提出，“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’”。

作为四川省党建引领接诉即办试点城市之一，乐山市委社会工作部牵头，依托12345心连心服务热线，直面群众诉求办理质效不高、部门协同联动不足等现实堵点，创新构建“全域接办、提速快办、未诉先办、高位推办”工作机制，把群众急难愁盼当成送上门的群众工作来办，实现化解民忧的“嘉快办”成效。

因渠道分散，以往群众反映问题会出现有的找网格员、有的在网上发帖、有的跑政务服务窗口等“诉求多头跑、办理碎片化”问题。乐山市以12345心连心服务热线平台为基础，连通网格、网络、政务服务窗口等诉求收集渠道，统一归集受理群众诉求。整合全市80余条便民服务热线，开设彝语、英语特色座席，落实漏接回拨制度，话务员全天候值守。

“不管是打电话，还是网上留言，群众的诉求都能得到及时响应。”乐山市心连心服务中心工作人员介绍。

截至目前，热线累计受理诉求500余万件，日均受理1700余件，真正做到“哪里有呼声，哪里就有回应”。

市中区通江街道高墩子社区花园街20余户商铺曾因历史产权问题长期办不了营业执照，多方奔走无果，便拨打12345心连心服务热线求助。乐山市心连心服务中心接到诉求后，将工单统一归集，并派单至多个相关部门。经过多部门协同攻坚，问题最终得以顺利解决。

“派单快一点，群众的烦心事就能早解决一会儿。”乐山市心连心服务中心相关负责人说。

乐山市从派单、特办、督办多维度发力，推行标签化管理、差异化派单，平均派单时间、派单差错率大幅降低。

此外，针对企业、游客的特殊诉求，创新推出“1124”特诉特办机制，落实1小时签收、1小时联系、24小时办结。

一家从外地来乐山投资的企业曾向多个部门咨询资质变更事项，得到的信息较为零散，无法高效办理。向12345心连心服务热线提交诉求后，承办单位迅速对接，当天就沟通清楚全部办理流程。企业经办人感慨：“没想到在乐山反映问题，响应速度这么快。”

“1124”特诉特办机制推行以来，已办理涉企涉旅问题约2.1万件次。对群众反复投诉、退回重办的难点件，市委目标绩效办、市政府督查室联合提级督办，累计跟踪督办200余件，退回重办件数量、诉求平均办理时长显著下降，群众满意度大幅提升。

接诉即办不仅要“接一件、办一件”，更要“办一类、治一片”。乐山市建立“每月一题”专项攻坚机制，依托平台海量诉求大数据，梳理高频共性民生难题，由市领导牵头攻坚。针对群众集中反映的就近入学难问题，专班建立转学动态受理机制，妥善办理转学300余人次。乡镇（街道）组织党员、志愿者下沉村（社区），主动走访摸排民情，累计主动解决群众急难愁盼问题5万余件。同时对“四公一农”、农村道路建设等系统性短板，吸纳诉求建议，形成民生项目清单，推动个案诉求转化为普惠民生实事，实现从“被动接诉”向“主动治理”转变。

改革走深走实，要压实责任链条。乐山市逐级建立市、县、乡、村四级党组织书记牵头的专项小组，印发改革任务分工，细化5大体系18项工作、52条具体举措，分层开展业务培训。将接诉即办纳入党建绩效考核，设置响应率、办结率、满意率3项核心指标，并建立问题线索移交问责机制。落实“周研判、月调度、季点评”制度，每周编发改革动态，每季度市委主要领导清单式点出各地各部门短板，倒逼整改提质增效。同时升级热线智慧平台，部署本地大模型，对接智慧城市大脑，深挖诉求数据价值，为基层治理提供决策参考，构建起统分结合、平急兼顾的一体化调度体系。

历经一年多试点改革，乐山市已经形成“组织推动、流程管理、主动治理、考核评价、要素保障”5大体系，优化“全域接办、精准交办、分类快办、提级督办、严格评办”5大流程，推动热线接件量、响应率、合理诉求解决率、满意率提升，退回重办件、投诉件数量下降，热线诉求呈现“四升两降”良好态势。“有事就找心连心”已经成为乐山市群众的口头禅。

一条热线撬动基层治理变革，既解决千家万户的“小事”，也破解社会治理的“大事”，把党群连心的纽带越系越紧。

（本报记者 金浩月）

(责编：田宇　签发：张宝珠)