如何做好志愿服务项目（会客厅）
编者按：
中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于健全新时代志愿服务体系的意见》（以下简称《意见》）明确提出，“推进志愿服务项目化运行，打造主题鲜明、独具特色、群众欢迎的项目”。为进一步提升志愿服务项目质效，推动志愿服务更好服务国家战略、服务百姓民生、服务社会治理，本期会客厅邀请专家学者、党委社会工作部门负责人、优秀志愿服务项目负责人等，围绕做好志愿服务项目开展交流。
主持人：范晓翌 中国社会工作报记者
嘉 宾：张 强 北京师范大学政府管理学院教授
宋振江 黑龙江省鸡西市委副秘书长、市委社会工作部部长、市委“两新”工委书记
陈 涛 重庆市两江新区区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记
周 京 天津市蓟州区文昌街道“初心印蓟·代理儿女”志愿服务项目负责人
主持人：志愿服务项目是在一定周期内，面向特定服务对象或领域开展的，具有明确的服务目标、服务时间、服务内容和服务保障的志愿服务活动。请问各位嘉宾，应如何策划设计志愿服务项目？
张强：《意见》把“推进志愿服务项目化运行”作为提升志愿服务质效的重要抓手，强调需求、目标、效果三个导向。志愿服务项目设计是一道“转译题”：要把群众的急难愁盼问题，译成可交付、可测量的服务。
需求，先“三看”，再列“不做什么”。“拍脑袋”的病根，是把“想给的”当成“想要的”；同质化多半不是选题撞车，而是调研缺位——抄的是模板，不是需求。中共中央、国务院印发的《关于加强新时代社会工作的意见》明确“以人民为中心”，《意见》提出“坚持人民至上”，都意味着志愿服务要用心用情解决群众急难愁盼问题。为此，实践中要学会运用“三看”：一看数据，12345政务服务便民热线、帮扶台账里等都是富矿；二看现场，驻点观察、入户访谈，让当事人自己说需求；三看存量，政府已覆盖、市场已提供的列清楚，形成“不做什么”的清单。
目标，过“三关”，分“三层”。志愿服务项目的好目标需要过三关：一是“对得上”，直指确认的需求；二是“接得住”，与人力、专业、经费匹配，宁小而实；三是“量得出”，要配有可验证指标。目标宜分三层，即产出、成效、影响，分别回答做了多少、对象有何改变、社区留下什么。指标要立在前头，不能在项目结项时再倒推。
计划，七个要件、四类误区。志愿服务项目计划至少包含七个要件，即服务对象画像、服务内容菜单、岗位职责、进度关键节点、项目预算、风险预案、评估安排。岗位职责最容易被忽略——要写清每天做什么、需要掌握什么技能、服务多长时间、有何保障，否则可能会出现志愿者来了却无事可做的情况。“谁使用、谁招募、谁保障”，以及志愿者意外伤害保险等也必须纳入预算。同时，要避免四类误区，即把活动当项目，热闹一场，没有实质性改变；把口号当目标，“提升幸福感”无从测量；把进度当摆设，前松后紧；把预案当免责声明，写了不演练。除这四类误区之外，还应特别注意志愿服务项目存在只设计进入，不设计退出的情况。
陈涛：重庆市两江新区在志愿服务项目策划设计中，坚持党建引领，紧扣服务国家战略、服务百姓民生、服务社会治理，构建全链条策划体系。
坚持党建引领，精准把握定位。发挥基层党组织统筹作用，吸纳党员骨干参与项目策划、队伍组建，依托党群服务阵地常态化收集群众诉求，把政治要求贯穿方案设计、需求研判各环节，确保项目方向不偏、贴合新区发展实际。
深耕需求摸排，做好供需匹配。推广“居民点单、社区派单、志愿者接单”服务模式，通过走访、问卷等方式，聚焦“一老一小一残一困一新”等重点对象梳理需求清单。依托志愿服务项目孵化基地（重庆）建立立项评审、前置评估机制，力求规避项目碎片化、同质化问题，做到按需设项、精准供给。
闭环规范管理，夯实服务保障。统筹财政投入、公益创投、社会捐赠等多方资源，用好“潮两江·益起来”创投平台撬动社会力量。细化项目服务目标、实施周期、服务内容，健全预算管理、物资管理、信息公开、督导评估制度，强化全过程监督，确保资源专款专用，形成策划、实施、评估闭环，推动项目设计科学规范、落地见效。
周京：志愿服务项目的策划设计，关键在于坚持需求牵引、实践生成、动态完善，把问题导向贯穿项目全过程，使项目从基层实践中逐步成长、在服务过程中不断完善。“代理儿女”志愿服务项目正是循着这一逻辑持续推进的。
首先是坚持需求发现在一线。我们依托网格员日常帮扶和每日敲门行动，逐户掌握老人身体状况、生活困难和紧急需求，做到情况清、底数明。其次是全力提升服务水平。在帮扶过程中，加深对老人需求的了解，将老人诉求分类梳理为共性需求、个性心愿和紧急需求等三类，在此基础上探索形成5大板块、3大类29小项服务清单和“花式服务菜单”，通过老人“点单”，“代理儿女”上门服务，实现老人需求与服务供给精准对接。最后要坚持量力而行、底线先行。我们将70岁以上子女不在身边的高龄、独居老人作为重点服务对象，同步做好风险预判，留好紧急联系人电话、安装可视门铃，紧守老人安全底线。此外，根据老人需求变化及时跟进并优化服务清单，尽可能为老人提供更贴心、更周到的服务。在项目策划设计中，我们最大的感受是，要瞄准一类对象，先把服务做下去，在服务中不断发现、梳理、研究、解决问题，集聚所需资源，不断优化项目的服务流程，加强志愿者协调管理，确保服务态度和服务质量，坚持把问题解决好。
主持人：请各位嘉宾结合具体实践，谈谈在志愿服务项目实施过程中可能会遇到哪些问题，该如何有针对性地破解？
宋振江：当前，志愿服务项目存在服务模式零散化、队伍稳定性不足、持续性不强等共性问题。黑龙江省鸡西市委社会工作部坚持党建引领、制度筑基，破解志愿服务项目发展瓶颈。
强基固本，健全全域统筹联动体系。立足基层治理工作大局，完善新时代志愿服务制度体系，健全配套工作指引，构建横向贯通、上下联动、全域覆盖的志愿服务项目运行架构。深化党建引领“专业社工+志愿服务”融合发展模式，聚焦民生服务需求，培育普惠性、常态化小微惠民服务载体，打造可借鉴、可推广的志愿服务项目。
闭环提质，完善项目全周期管控体系。深耕基层治理各服务领域，常态化开展优质志愿服务项目培育挖掘工作，健全项目立项评审、过程督导、成效评估的全链条闭环管理机制。以常态化统筹调度、规范化督导检查为抓手，持续深化特色志愿服务项目，推动其向常态化、标准化、品牌化发展。
多元赋能，夯实长效发展保障体系。坚持资源聚合、多方赋能，健全志愿服务项目资金保障机制，统筹整合各类公益资源，持续加大民生类志愿服务项目扶持力度。积极争取上级专项扶持资源，以专业化赋能、系统化保障推动志愿服务项目创新创优。
周京：最突出的有三个难点：一是过去帮扶力量分散、覆盖不全；二是老人遇到突发情况的安全保障压力较大；三是服务容易停留在“有人做”而难以“做得精”。实践中遇到的堵点也促使我们坚持问题导向，不断调整优化和完善项目服务方式。
破解力量分散问题，变“单打独斗”为“多方联动”。吸纳街道党员干部、社区网格员、志愿者、下沉干部和党员中心户等多方力量参与，形成“固定+流动+专业”协同机制。固定服务队伍每日敲门、问需、确认平安；流动服务队伍在寒暑假、节假日期间提供代购药品、打扫卫生、开展文艺演出等服务，满足群众基本生活需求；“党员中心户”发挥资源优势，策划送餐、义诊义剪、手机课堂等活动，避免服务散、浅、断等问题。
破解应急短板问题，构建“平急结合”双轨机制。日常实行“多对一”结对帮扶，遇紧急情况由31支快速反应小队24小时响应。青山溪语社区一位老人深夜突发心绞痛，我们十几分钟内联系救护车并全程陪护；引滦社区一位老人在家中不慎滑倒导致骨折，志愿者第一时间护送其就医并垫付医药费……三年来，我们成功处置多起突发疾病、意外跌倒等紧急事件。在得到老人信任的同时，也得到了各方认可，我们更加深刻地理解了“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的意义，增强了做好志愿服务项目的信心。
破解服务粗放问题，我们坚持按特长“接单”、不硬派任务，做好志愿者培训工作，并用“暖心服务台账”跟踪服务质量，结合老人反馈动态完善和改进服务，推动服务从“有人做”向“做得精”提升。
主持人：请问各位嘉宾，如何加大培育力度，推出一批有需求、有成效、有生命力的志愿服务项目品牌，为群众提供更优质的服务？
张强：《意见》明确提出“培育志愿服务品牌”，还提出“持续推进大学生志愿服务西部计划、春雨工程、文艺进万家、智惠行动、运动促健康、巾帼志愿阳光行动、志愿助残阳光行动、救在身边、银龄行动等”。品牌不是包装出来的名气，而是经过反复验证的服务承诺。
要清楚何以成品牌，必须过“五问”。一问有没有人真需要，二问有没有人真受益，三问有没有人接得住，四问换个地方能不能接力，五问社会效应如何。五问全过才叫品牌，只过前两个是好项目，一个都不过是应景活动。推动志愿服务项目品牌化建设的第一功能，就是让志愿服务的社会价值可见、可信。
要明白跃升点在哪里，得过“三道坎”。一是“从靠人到靠机制”，把经验沉淀为服务手册、培训课程、岗位规范；二是“从个案到模式”，提炼“问题—方法—成效”的迁移逻辑，讲清适用条件；三是“从单打独斗到抱团发力”，政府购买、基金会资助、企业履责、社区落地等，多条腿走路才能抗风险。破解碎片化、同质化问题，靠的不是多上项目，而是区域规划：重点领域各有主打品牌，配套项目库、孵化器和退出机制。
要懂得培育的关键点，可通过“四句话”找方向，即品牌培育重在“选得准、陪得实、评得真、讲得清”。“选得准”，选题要落在国家战略、百姓民生、社会治理的交汇处；“陪得实”，培育期有督导陪伴，不能只给钱、不管过程；“评得真”，引入第三方评估和服务对象评价；“讲得清”，会提炼总结，有据可依。最不能忽略的是人才，《意见》要求，“加大人才培养力度，造就一大批志愿者骨干、志愿服务管理人才”，品牌背后永远是稳定的负责人和专业志愿者。
陈涛：两江新区依托“1554N”志愿服务工作体系，加大志愿服务品牌项目培育力度，着力打造一批有需求、有成效、有生命力的志愿服务品牌，提升志愿服务供给质效。
强化统筹孵化赋能，夯实品牌成长支撑。发挥区委社会工作部抓总牵引作用，以“渝善渝美·爱聚两江”总品牌为引领，用好志愿服务项目孵化基地（重庆），落实组织、制度、阵地等保障，推行“党建引领+民企共创+社会协同”模式，对初创项目实施全周期“陪跑式”孵化。常态化开展“潮两江·益起来”公益创投、项目路演交流等活动，以赛促创，为优质潜力项目配置资金、场地与专业督导，打造志愿服务品牌项目。
紧扣体系布局，构建特色品牌集群。深耕社区、行业、企业、国际等领域，立足新区产业、社区、高校等资源优势，围绕服务国家战略、服务百姓民生、服务社会治理，聚焦志愿暖心、志愿助力、志愿汇智方向，发展助老扶弱、青少年关爱、新就业群体关怀、基层治理、科创科普等类别项目，做强“益企同行·渝见两江”“两江童行·护航成长”“江心比‘新’·城市守护者”等N个特色项目，推广成熟实践经验，实现从“盆景”向“风景”转变。
统筹选树宣传，放大品牌示范效应。将品牌培育与典型选树、社会宣传相结合，做好优秀项目典型选树，深度挖掘项目鲜活案例，讲好两江志愿服务故事，厚植志愿文化氛围，充分释放示范辐射效能，为辖区群众提供优质可感可及的志愿服务。
宋振江：鸡西市立足基层治理实际，依托“幸福共创”工作载体，充分联动行业协会商会、爱心企业、沿街商户等社会力量，健全品牌孵化、遴选培育、复制推广等全链条工作体系，推动优质志愿服务项目品牌从“一枝独秀”迈向“满园春色”。
坚持以项目创投赋能品牌培育，通过开展志愿服务项目创投大赛，公开遴选、专业评审、择优扶持，精准挖掘、孵化接地气、可持续、惠民生的优质志愿服务项目，对成熟优质品牌项目提炼标准化运行模式、服务流程和工作规范，形成可复制、可移植、可落地的样板范式，为全域推广奠定基础。
依托“幸福共创”联动优势，打破资源壁垒，广泛吸纳市场主体、社会组织、商户等参与志愿服务项目共建，通过资源认领、阵地共享、物资支持、经费助力等方式，为品牌项目下沉复制、落地运行提供保障。按照“一领域一品牌、一区域一特色”的发展思路，实行分类培育、错位发展，推动特色品牌项目向各行业、各领域、各层级延伸，避免同质化、重复化培育。
健全常态化帮带培训机制，采取样板示范、结对共建、实操教学等方式，对各县（市、区）、社区的志愿服务团队开展系统化业务培训，全方位指导项目运营、活动开展、规范管理等重点工作，持续提升志愿服务项目实操能力。通过典型引路、全域铺开、社会赋能等立体化推广模式，不断放大示范带动效应，推动优质志愿服务项目品牌化、规模化发展。
(责编：田宇 签发：张宝珠)
